【看稅收走基層】浙江12366熱線構(gòu)建稅企溝通橋梁
中國青年網(wǎng)杭州4月19日電(記者 張玘云)走進(jìn)浙江12366服務(wù)中心的呼叫大廳,工作人員接線的聲音此起彼伏。身著制服,頭戴耳麥,面對電腦,他們正搭建著“用心傾聽,真誠服務(wù)”的稅企溝通橋梁。
“12366”象征著一年12個月365天加一天,全程為納稅人服務(wù)。2002年,杭州12366服務(wù)熱線在全國率先申請并使用。2007年1月,杭州12366服務(wù)中心正式對外服務(wù),籌建機(jī)構(gòu)、搭建制度,從無到有開創(chuàng)“杭州模式”。2011年9月,浙江12366服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生,成為全國首家集財(cái)稅業(yè)務(wù)于一體的全省平臺。
多年來,浙江12366服務(wù)中心熱線人工接通率為98.63%,服務(wù)滿意度為99.99%。在2021年和2022年全國納稅人滿意度專項(xiàng)調(diào)查中,浙江12366熱線“容易打通”及 “解決實(shí)際問題”指標(biāo)連續(xù)兩年位列全國第一。
近日,記者跟隨中央網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)社會工作局、國家稅務(wù)總局稅收宣傳中心聯(lián)合舉辦的“發(fā)現(xiàn)最美 你評我論”——“看稅收走基層·稅惠賦能高質(zhì)量發(fā)展”浙江行網(wǎng)評品牌活動,來到了浙江12366服務(wù)中心。浙江12366服務(wù)中心為全省納稅人繳費(fèi)人提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的納稅繳費(fèi)政策咨詢、投訴舉報受理指引、意見建議收集反饋等服務(wù),在稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人間發(fā)揮重要的橋梁紐帶作用。
近年來,12366服務(wù)中心不斷強(qiáng)化智能咨詢,提高涉稅咨詢信息化程度,逐步實(shí)現(xiàn)了“智能優(yōu)先、人工兜底”的12366咨詢模式。從運(yùn)行初期到2022年底,智能語音客服累計(jì)服務(wù)量占同期服務(wù)總量的比重從19.87%上升至26.90%,答復(fù)準(zhǔn)確率不斷提升。
錄播間里,稅務(wù)工作人員正在綠幕前與人偶“小稅滴”錄制宣傳視頻。身著稅務(wù)藍(lán)制服,頭戴耳麥的小稅滴卡通形象由浙江12366服務(wù)中心自行設(shè)計(jì)繪畫,是浙江12366熱線的職業(yè)象征。設(shè)計(jì)理念源自水滴形象,水與稅諧音,水善利萬物,稅收則是取之于民、用之于民。作為浙江12366熱線的主IP,小稅滴已經(jīng)廣泛應(yīng)用于稅收宣傳、志愿服務(wù)等活動,并且擁有微信表情包系列、公仔、動漫等衍生品。
納稅宣傳視頻、線上直播答疑,系列化、規(guī)?;募{稅宣傳輔導(dǎo)作品都在這個錄播間里錄制。浙江12366服務(wù)中心積極利用稅務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、視頻號等媒介,統(tǒng)籌稅收普法宣傳和輔導(dǎo)培訓(xùn),著力提供“廣覆蓋”的宣傳輔導(dǎo)服務(wù),助力優(yōu)化營商環(huán)境。
“我們加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析,鎖定政策適用對象,通過‘點(diǎn)對點(diǎn)’精準(zhǔn)推送相關(guān)稅費(fèi)政策,為納稅人繳費(fèi)人開展更具針對性、個性化的輔導(dǎo)培訓(xùn)?!闭憬?2366服務(wù)中心副主任陳鈺介紹道,浙江12366服務(wù)中心積極探索宣傳和咨詢協(xié)同配合模式,開展針對性宣傳咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)工作,通過“未問先送”機(jī)制降低12366熱線人工咨詢需求,推動稅收咨詢從被動等待向主動宣傳轉(zhuǎn)變,從事后咨詢向事前宣傳轉(zhuǎn)變。
“浙江12366將始終立足納稅人需求,聚焦專業(yè)化、信息化、協(xié)同化三大突破口,大力推進(jìn)精細(xì)服務(wù),探索智慧稅務(wù),以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量抓好稅收咨詢和宣傳工作,不斷提升納稅人繳費(fèi)人滿意度和獲得感,助力優(yōu)化稅收營商環(huán)境?!?陳鈺說。
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