文/廣州日報全媒體記者何穎思 通訊員粵消宣

　　昨日，記者從廣東省消委會2022年3·15信息通報會上獲悉，2021年，廣東全省各級消委會共處理消費者投訴384015件，雖同比下降2.60%，但總量仍占全國消協(xié)36.75%，居全國首位。全年為消費者挽回經(jīng)濟損失3.63億元，同比增長12.33%，占全國總數(shù)的23.95%，同樣居全國首位。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴489件，加倍賠償金額約127.32萬元，同比增長近3倍?；ヂ?lián)網(wǎng)服務類投訴位列投訴量第一，其中經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務投訴占了64.67%。

　　全年消費者因經(jīng)營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元，同比增長近3倍，創(chuàng)歷年新高，占全國總額的10.78%。消費者獲得加倍賠償?shù)南M領(lǐng)域主要集中在食品、保健品、手機及通信等。

　　教育培訓消費投訴增長逾五成

　　據(jù)統(tǒng)計，2021年教育培訓消費問題突出，全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，是全年投訴量增長最多的消費領(lǐng)域。

　　投訴主要問題

　　虛假宣傳

　　培訓期間未盡到安全保障義務

　　教學質(zhì)量不穩(wěn)定

　　對付“跑路”有辦法 集體訴訟獲成功

　　案例

　　2020年11月以來，位于佛山一廣場的培訓中心以校區(qū)電路檢修等為由通知暫不開課，隨后消費者發(fā)現(xiàn)該培訓中心已大門緊鎖，門口張貼拖欠租金的通知。多次聯(lián)系無果后，消費者陸續(xù)投訴至佛山市消委會。2021年3月，佛山市消委會支持消費者對該公司提起訴訟，指派顧問團律師作為消費者的代理人。5月，人民法院對該起集體訴訟案作出判決，判決解除消費者與被訴方的教育培訓合同關(guān)系，被訴方向消費者退還剩余培訓費，股東林某對上述債務承擔連帶清償責任，消費者勝訴。

　　點評

　　消費者權(quán)益保護法賦予消費者協(xié)會支持受損害的消費者提起訴訟或者以自己名義提起訴訟的公益性職責，有助于改善單個消費者勢力孤單、維權(quán)困難的現(xiàn)實難題。廣東省已有多地消費者委員會開展了支持消費者起訴的維權(quán)實踐。

　　在各類健身、培訓、美容美發(fā)等預付卡消費中，消費者在遇到商家違約、“跑路”等情況下，應該積極利用法律武器維護自身權(quán)益，向消費者委員會、各地行業(yè)主管部門咨詢投訴，還可以“抱團取暖”，通過集體訴訟的方式維護自己的利益。

　　新型網(wǎng)絡消費問題突出

　　互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴雖同比下降3.86%，但仍位居全省投訴第一。

　　網(wǎng)絡游戲投訴多

　　直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購模式投訴增多

　　視頻平臺服務爭議較大

　　不發(fā)貨還不退款 社區(qū)團購“霸王條款”侵權(quán)

　　案例

　　2021年1月，深圳市消委會共收到45宗關(guān)于社區(qū)團購的投訴。消費者反映在一社區(qū)團購APP購買貨品，商家未在約定時間內(nèi)發(fā)出貨品，聯(lián)系客服后被告知商品缺貨需要等待，但此后消費者仍遲遲未收到貨品，申請退款遭拒，被告知“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”。

　　經(jīng)調(diào)查，深圳市消委會發(fā)現(xiàn)該團購APP下屬某平臺經(jīng)濟頭部企業(yè)，造成投訴的原因是平臺工作人員未及時做好產(chǎn)品上下架管理工作，導致商品缺貨后仍在線上售賣，最終引發(fā)大量投訴。消委會調(diào)解員要求該商家立即查漏補缺，及時與消費者溝通具體訴求，根據(jù)消費者的要求盡快發(fā)貨或退費補償，最終成功化解糾紛。

　　點評

　　本案中，社區(qū)團購商家遲遲未按約定發(fā)貨，根據(jù)民法典的相關(guān)規(guī)定，應按消費者要求承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。但在消費者申請退款時，卻直接以“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”的聲明拒絕，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十六條的規(guī)定，屬于以聲明的方式排除消費者權(quán)利、免除自身責任，該聲明內(nèi)容依法應屬無效。

　　目前，平臺經(jīng)濟頭部企業(yè)在網(wǎng)絡零售平臺服務市場發(fā)展迅速，平臺企業(yè)在制定平臺規(guī)則時應尊重平臺商家及消費者等合法權(quán)益。在消費者投訴后，平臺雖積極配合消委會調(diào)解并與消費者達成和解，但更重要的是要及時修改不合理的交易規(guī)則。

　　個人信息泄露難維權(quán)

　　商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息

　　消費者隨意掃碼、下載應用軟件

　　個人信息在一些行業(yè)轉(zhuǎn)賣共用成為風氣

　　消費者舉證難維權(quán)難

　　平臺商家泄露個人信息 消費者維權(quán)獲得賠償

　　案例

　　2020年7月，陳小姐在網(wǎng)購平臺購買了一盒電動牙刷。2021年8月，陳小姐接到一個自稱平臺“客服”的電話，表示因自己不小心給陳小姐開通了白金會員，讓陳小姐通過他提供的鏈接取消辦理該業(yè)務。當陳小姐按“客服”要求完成操作后卻發(fā)現(xiàn)銀行賬戶被轉(zhuǎn)走4050.19元。

　　陳小姐向廣東省消委會投訴，要求商家賠償其損失。開始商家并不承認，經(jīng)調(diào)解員耐心的普法教育，反復的溝通協(xié)調(diào)，最終商家同意全額補償陳小姐4050.19元。

　　點評

　　本案中，陳小姐在網(wǎng)絡購物中，僅將個人信息提供給商家，并未告知商家以外第三方，但接到能掌握其購買商品記錄的“客服”電話，證明商家存在信息泄露的情況，商家應當承擔相應的責任。

　　民法典已明確規(guī)定個人信息作為法定民事權(quán)利受到法律保護，個人信息保護法也于2021年11月1日開始實施，該法明確規(guī)定個人信息處理者侵害個人信息權(quán)益造成損害，不能證明自己沒有過錯的，應當承擔損害賠償?shù)惹謾?quán)責任。

　　美容消費人身損害糾紛頻發(fā)

　　2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費投訴有12423件，占生活服務類投訴的27.28%，其中醫(yī)學類美容投訴有2242件。

　　商家缺乏資質(zhì)

　　美容效果難保障

　　人身損害事故頻發(fā)

　　誘騙辦理消費貸

　　舊手機當新機賣 商家被判退一賠三

　　案例

　　2021年2月21日，消費者陳小姐在湛江市一購物中心的電子產(chǎn)品經(jīng)營部購買一臺3699元的手機。后其通過官網(wǎng)核查發(fā)現(xiàn)手機的三包憑證生效日期為2021年2月2日。經(jīng)咨詢官方客服，得知三包憑證生效時間即為激活時間。陳小姐懷疑自己購買的是一部已被激活的二手手機，要求商家給予賠償。商家提出為陳小姐置換一臺同型號新手機并賠償5000元，但陳小姐認為對方行為已構(gòu)成欺詐，向湛江市消委會投訴。在調(diào)解過程中，商家堅持手機是全新的，激活是工作人員操作失誤導致，不存在欺詐故意，不同意“退一賠三”。湛江市消委會決定支持消費者起訴，請求法院判令商家退還手機款3699元，并增加賠償手機價款三倍即11097元，該訴求獲法院判決支持。

　　點評

　　根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，電子經(jīng)營部在售出手機之前，以及在消費者對于手機是否全新這一事實提出合理懷疑之后，都未向消費者說明該手機已被激活注冊的事實或者作出合理解釋，沒有履行提供真實信息的義務，隱瞞商品質(zhì)量、性能、保修期等與消費者有重大利害關(guān)系的信息，誤導消費者與其達成購買合意，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，該行為已構(gòu)成欺詐，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十五條第一款的規(guī)定，該案商家應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。