電商售后維權(quán) 找到能負(fù)責(zé)的“人”有多難

　　隨著年輕人的消費(fèi)活動(dòng)以線上為主，消費(fèi)維權(quán)也主要通過(guò)電商平臺(tái)進(jìn)行。但是，與便捷的消費(fèi)過(guò)程不同，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)仍存在響應(yīng)慢、溝通不順暢和推諉責(zé)任的問(wèn)題。在某種程度上，深度嵌入平臺(tái)的人工智能，反而阻礙了維權(quán)。

　　一次維修電腦顯示器的經(jīng)歷，讓我深刻體會(huì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的艱難。這臺(tái)顯示器購(gòu)買不到一年就出現(xiàn)一道明顯的黑線，按照“三包”規(guī)定，正處于免費(fèi)保修期。因?yàn)檫@臺(tái)“帶魚屏”顯示器售價(jià)數(shù)千元，盡管尚未影響使用，但出于對(duì)其性能的擔(dān)憂，我還是決定盡快修理。

　　當(dāng)時(shí)，我有兩個(gè)選擇，一個(gè)是直接尋求廠商處理，但前提是自己將故障機(jī)器送到維修點(diǎn)；另一個(gè)則是申請(qǐng)平臺(tái)售后，平臺(tái)會(huì)安排快遞員上門取貨，修好后原路免費(fèi)送回。顯然，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)平臺(tái)維修是更省事的方法。

　　第一次申請(qǐng)看似順利，提交維修申請(qǐng)不久，平臺(tái)客服致電了解情況。當(dāng)時(shí)，客服先是勸導(dǎo)我送到廠商維修，我稍猶豫后拒絕了。客服并未堅(jiān)持，隨后安排快遞員上門收貨。沒(méi)想到，這番猶豫，正是維權(quán)坎坷路的開始。

　　顯示器送回平臺(tái)以后，客服表示需要送廠商維修。這個(gè)結(jié)果并不讓人意外。又過(guò)了一個(gè)星期，平臺(tái)表示維修完成并安排快遞送回。但是，當(dāng)我滿懷期待地打開包裝并測(cè)試時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)顯示器非但沒(méi)有修好，黑線更是變成了大塊黑屏。這臺(tái)顯示器已完全無(wú)法正常使用。

　　我隨即再次提交售后申請(qǐng)。這次來(lái)電的客服好像并未了解實(shí)際問(wèn)題，而是重新開設(shè)了一個(gè)售后訂單。我明白過(guò)來(lái)，在平臺(tái)眼里，當(dāng)顯示器送回我手中，就意味著上一次售后的結(jié)束。此時(shí)，我面對(duì)的是不同客服，也是第二次售后。

　　這一次，平臺(tái)售后表示顯示器存在外觀損壞，言下之意是責(zé)任歸屬存疑——按照有關(guān)條款，如果用戶損壞顯示器外觀，就要自己承擔(dān)維修費(fèi)用。我隨后表示反對(duì)，因?yàn)榈谝淮尉S修時(shí)，平臺(tái)并未提及有外觀問(wèn)題，而顯示器送回到我手中不過(guò)數(shù)小時(shí)，就發(fā)現(xiàn)它并未修好。不管是否存在外觀損壞，平臺(tái)把責(zé)任歸結(jié)于我的潛臺(tái)詞，于情于理都讓人無(wú)法接受。

　　于是，我與平臺(tái)陷入了拉鋸戰(zhàn)。平臺(tái)單方面安排將顯示器退回到快遞站，而我拒絕接收（一旦簽收“外觀問(wèn)題”就更說(shuō)不清了）。平時(shí)負(fù)責(zé)我家片區(qū)配送的快遞員，則無(wú)奈地表示，自己也很為難。按照平臺(tái)規(guī)定，維修商品存在破損，如果不是消費(fèi)者的責(zé)任，損失就要由快遞員承擔(dān)。相比龐大的平臺(tái)，我和快遞員都是弱勢(shì)的，現(xiàn)在不得不“互相傷害”。

　　后來(lái)，經(jīng)過(guò)業(yè)內(nèi)人士的幫助和爭(zhēng)取，我終于得到平臺(tái)“重視”。此后，平臺(tái)給了我兩個(gè)選擇，一個(gè)是更換顯示器，另一個(gè)是折價(jià)退錢。我從一開始的訴求就不是退款，而是需要一臺(tái)功能正常的顯示器，于是，沒(méi)有多想就接受了“換新”?？僧?dāng)我再次打開快遞箱，卻發(fā)現(xiàn)“新顯示器”依然存在部分黑屏問(wèn)題。

　　此時(shí)，窮盡了正常維權(quán)手段和人脈關(guān)系，我無(wú)奈接受了現(xiàn)實(shí)：先“湊合著用”吧。復(fù)盤維權(quán)過(guò)程，看似便捷的平臺(tái)服務(wù)，埋藏著諸多隱患與不便。經(jīng)歷了疲憊而不成功的維權(quán)，我的感受是，相比于“能不能修好”，“如何找到客服”讓消費(fèi)者倍感焦慮。現(xiàn)實(shí)中，只有平臺(tái)客服主動(dòng)致電，我才能說(shuō)上話，而我主動(dòng)致電時(shí)，要么是“客服忙”無(wú)人接聽，要么就轉(zhuǎn)接到根本不了解具體情況的客服，只能被動(dòng)地等待負(fù)責(zé)我這個(gè)訂單的客服來(lái)電。

　　更何況，要想找到人工客服的入口，本身就是一件不太容易的事。很多時(shí)候，消費(fèi)者不得不反復(fù)收聽“智能客服”無(wú)效的程序化信息。在這樣的過(guò)程中，我非但沒(méi)有感受到技術(shù)的便捷，反而產(chǎn)生了一種不被尊重的感覺(jué)：找到能負(fù)責(zé)的“人”說(shuō)清問(wèn)題，有那么難嗎？

　　南木 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)