就業(yè)焦慮助推培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做大市場(chǎng)，但近來(lái)黑貓投訴平臺(tái)單月投訴量大增

　　在線成人教育“銷售至上”怪圈引糾紛

　　“你已經(jīng)24歲了，只有一張高中畢業(yè)證嗎？”面試官的疑問(wèn)，讓滬漂陶茉至今耿耿于懷。

　　為提升學(xué)歷，陶茉購(gòu)買了價(jià)值26200元的“專本套讀”在線課程。發(fā)現(xiàn)簽約的?？茖W(xué)校被更換，承諾“包過(guò)”“直接給答案”的本科自考實(shí)則困難重重后，她提出退費(fèi)申請(qǐng)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卻屢次拖延，最后以合同過(guò)期為由予以拒絕。

　　像陶茉這樣的年輕人的就業(yè)焦慮帶火了在線成人教育市場(chǎng)：學(xué)歷提升，考證、考公等職業(yè)培訓(xùn)很是熱門。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)瞄準(zhǔn)成年人的碎片化學(xué)習(xí)時(shí)間，紛紛開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程。隨之而來(lái)的是大量退費(fèi)糾紛：在黑貓投訴平臺(tái)，僅2022年10月成人教育單月投訴量超40000單，環(huán)比上漲32.55%，主要聚焦在線領(lǐng)域。

　　退費(fèi)僵局如何打破？在線成人教育市場(chǎng)期待更明確的售后規(guī)則。

　　沖動(dòng)簽約陷入退費(fèi)僵局

　　2019年，陶茉在百度多次搜索“學(xué)歷提升”并留下手機(jī)號(hào)。不久，她接到來(lái)自上海恒企培訓(xùn)學(xué)校的電話，向她推銷復(fù)旦大學(xué)成人自考課程?！胺浅：?jiǎn)單，你只要去考試就行。”

　　“考不過(guò)怎么辦？”面對(duì)陶茉的疑慮，對(duì)方承諾：“包過(guò)！考前會(huì)給你答案，背就好了?！笨吹接羞@樣的好事，陶茉一時(shí)沖動(dòng)便在當(dāng)年6月在恒企教育上海江橋校區(qū)報(bào)名“專本套讀”課程：中國(guó)傳媒大學(xué)的?？飘厴I(yè)證加復(fù)旦大學(xué)的成人自考輔導(dǎo)，服務(wù)期限為48個(gè)月。

　　陶茉為圓名校夢(mèng)四處借款，終于湊齊費(fèi)用。但她的美夢(mèng)卻落了空。2019年底，恒企教育表示“傳大報(bào)不上了，只能轉(zhuǎn)校?！碧哲詿o(wú)奈答應(yīng)換成電子科技大學(xué)。2020年，陶茉參加兩次復(fù)旦大學(xué)的自考，發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有所謂的押題和答案。當(dāng)她提出退費(fèi)，對(duì)接的老師請(qǐng)求：“等等好嗎？給你轉(zhuǎn)班到網(wǎng)絡(luò)教育?！?/p>

　　“從頭到尾就讓我等。”陶茉說(shuō)，2022年5月之后全國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育取消，她再次要求退費(fèi)，得到回復(fù)：“你的合同過(guò)期了，不能退費(fèi)。”唯一的解決方案是多交1000多元，轉(zhuǎn)成國(guó)家開(kāi)放大學(xué)的本科。

　　在一些投訴平臺(tái)上，眾多消費(fèi)者與陶茉經(jīng)歷相似：在夸大或虛假宣傳下簽約成人教育機(jī)構(gòu)；銷售涉嫌誘導(dǎo)分期貸款；課程質(zhì)量、效果和預(yù)期不符；提出退費(fèi)卻遭到拒絕或拖延。一些“幸運(yùn)”的消費(fèi)者等來(lái)了退費(fèi)方案，仍心有不滿。

　　顧曼此前在上海一家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名ACCA(國(guó)際注冊(cè)會(huì)計(jì)師)的網(wǎng)絡(luò)課程，“說(shuō)是年薪百萬(wàn)，憑證可進(jìn)四大?！?021年9月，她向機(jī)構(gòu)提出解約，對(duì)方答復(fù)：“先不要退。幫你凍結(jié)學(xué)籍，反悔可以繼續(xù)?！?022年9月，在顧曼持續(xù)投訴下，機(jī)構(gòu)退讓同意解約，但是賠付的課程費(fèi)用要按今年的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算?！拔屹I的時(shí)候31000元，現(xiàn)在已經(jīng)漲到40000元了?！鳖櫬f(shuō)道：“為什么當(dāng)時(shí)送我的課也要算在賠付的錢里！”

　　隨后機(jī)構(gòu)妥協(xié)，提出第二個(gè)退費(fèi)方案：賠付總價(jià)可以是31000元，但已開(kāi)通課程的賠付要按全部課程的均價(jià)計(jì)算?！罢n程費(fèi)是按初級(jí)到高級(jí)遞增的，為什么不能按比例要按均價(jià)算呢？”顧曼不滿機(jī)構(gòu)拒絕提供價(jià)目表，目前雙方陷入退費(fèi)僵局。

　　一紙合同成“霸王條款”

　　陶茉和顧曼的合同上，關(guān)于“退款”有類似說(shuō)明：鑒于網(wǎng)絡(luò)課程特點(diǎn)，服務(wù)期限一經(jīng)開(kāi)通，概不接受學(xué)員退費(fèi)申請(qǐng)。若有特殊情況違約，事實(shí)違約方需承擔(dān)已開(kāi)通課程費(fèi)用，并支付占已購(gòu)全部課程費(fèi)用20%或30%的違約金。陶茉的合同上注明：若因國(guó)家政策變動(dòng)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以幫助學(xué)員重新規(guī)劃方案，但學(xué)員不得以此作為退費(fèi)理由。

　　“特殊情況是什么？課程費(fèi)用怎么算？”陶茉和顧曼認(rèn)為，教育機(jī)構(gòu)提供的合同是“霸王條款”，退費(fèi)沒(méi)有規(guī)則可言。

　　上海恒企培訓(xùn)學(xué)校的相關(guān)老師回應(yīng)，機(jī)構(gòu)沒(méi)有退費(fèi)義務(wù)，若陶茉一意退費(fèi)只能走訴訟途徑?！拔覀儧](méi)有必要來(lái)處理合同，法院的判決是最公正的。”她對(duì)于分期貸款堅(jiān)決否認(rèn)，但對(duì)包過(guò)的銷售口徑、轉(zhuǎn)班是否有文字合同表示“這我就不知道了”。

　　另一家教育機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人則感到無(wú)奈。她認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)課程作為音像制品，一經(jīng)售出不予退換，“特殊情況需支付20%的違約金”是國(guó)家相關(guān)文件的規(guī)定。“但規(guī)定是規(guī)定，實(shí)際這樣操作顯得不近人情?！彼硎?，僅申請(qǐng)ACCA課程退費(fèi)的學(xué)員90%都能拿到退款，退多少的確沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，視協(xié)商情況而定。

　　對(duì)此，上海市錦天城律師事務(wù)所何周律師指出，消費(fèi)者在與機(jī)構(gòu)簽訂合同時(shí)應(yīng)該仔細(xì)閱讀、理性判斷。“一般的合同中都有關(guān)于退費(fèi)和違約的條款?！钡綦p方在履約時(shí)發(fā)生糾紛，消費(fèi)者能否退費(fèi)要結(jié)合實(shí)際情況判斷。教育機(jī)構(gòu)合同中“不允許退費(fèi)”等條款并非絕對(duì)排除消費(fèi)者解除合同的權(quán)利。消費(fèi)者可以在訴訟階段自由表達(dá)，主張這些條款是格式化“霸王條款”：不符合公平原則，免除了機(jī)構(gòu)的責(zé)任而加重了消費(fèi)者的義務(wù)，最終結(jié)果將由法院裁判。

　　“具體能退多少要看合同履行的程度?！焙沃苷J(rèn)為，20%到30%的違約金是合理的，但違約金應(yīng)按合同簽訂時(shí)雙方的交易價(jià)格支付，而非課程原價(jià)。另外因特殊情況更換課程，需要雙方簽署變更合同或補(bǔ)充協(xié)議。

　　不過(guò)何周坦言，法律訴訟成本較高，很多消費(fèi)者傾向協(xié)商解決。一些教育機(jī)構(gòu)正是抓住消費(fèi)者“怕麻煩”的心理和薄弱的法律意識(shí)，在合同擬定時(shí)留有大量解釋余地，在面對(duì)合理退費(fèi)訴求時(shí)一再拖延。

　　教育從業(yè)者丁迪則指出，成人教育機(jī)構(gòu)的退費(fèi)規(guī)定仍然很模糊，缺少具體、明確的行業(yè)售后規(guī)則，例如事先在協(xié)議中標(biāo)明“未開(kāi)課全額退、已開(kāi)課提供3節(jié)或7天退款期，過(guò)期不予退款；逾期后自行轉(zhuǎn)讓”等條款可以在一定程度上遏制沖動(dòng)消費(fèi)行為。

　　“銷售至上”是矛盾根源

　　在丁迪看來(lái)，成人教育機(jī)構(gòu)的“銷售至上”是許多退費(fèi)矛盾產(chǎn)生的根源。

　　“銷售團(tuán)隊(duì)的工資按低、中、高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算?！倍〉媳硎荆谝痪€城市，教育機(jī)構(gòu)的銷售崗底薪在3000元左右，每單提成5%到10%。前幾年行業(yè)鼎盛期時(shí)，很多銷售每月僅提成就有10萬(wàn)元。低底薪、高提成，導(dǎo)致夸大宣傳成為銷售常態(tài)。在國(guó)家企業(yè)信用信息公示網(wǎng)上，上海恒企教育培訓(xùn)有限公司在近兩年共受到兩次行政處罰，違法行為均是虛假宣傳。

　　銷售對(duì)于退費(fèi)“能拖就拖”。丁迪透露，學(xué)員退費(fèi)會(huì)扣銷售提成，很多機(jī)構(gòu)會(huì)押銷售三個(gè)月的提成。但銷售的阻攔只是維權(quán)的第一道難關(guān)。關(guān)于退費(fèi)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部需要經(jīng)過(guò)銷售、主管、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)層層審批。退費(fèi)了，校區(qū)整體業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，校長(zhǎng)也要扣工資。

　　另一位業(yè)內(nèi)人士則坦言，如今在線教育競(jìng)爭(zhēng)激烈，獲客只能通過(guò)投放廣告，推廣費(fèi)要占總體運(yùn)營(yíng)成本的30%，因此對(duì)于課程質(zhì)量的投入大大減少，內(nèi)容與宣傳大相徑庭：所謂直播課都是錄播，說(shuō)好的“一對(duì)一”變成四五十人的大班，輔導(dǎo)材料只寄一次，后期敷衍了事等。

　　“機(jī)構(gòu)拖延退費(fèi)，正是為了紓緩現(xiàn)金流壓力?！痹摌I(yè)內(nèi)人士說(shuō)道，高銷售成本下，教育機(jī)構(gòu)只能通過(guò)預(yù)付全款的繳費(fèi)模式，甚至和貸款平臺(tái)合作獲得更多現(xiàn)金流；大量現(xiàn)金用以營(yíng)銷獲客，卻不提升教學(xué)質(zhì)量留住客源；屢遭退費(fèi)，卻沒(méi)有足夠的現(xiàn)金儲(chǔ)備，不得已盲目擴(kuò)張。一些企業(yè)不堪經(jīng)營(yíng)壓力，跑路爆雷，讓眾多消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門?！敖逃缫驯畴x授課育人的本質(zhì)。”

　　何周表示，目前成人教育還沒(méi)有明確的預(yù)收款監(jiān)管政策，行業(yè)內(nèi)正在討論與醞釀一套合理的監(jiān)管模式。短期內(nèi)市場(chǎng)監(jiān)督局、教育局等相關(guān)部門應(yīng)該督促成人教育機(jī)構(gòu)盡可能滿足消費(fèi)者的合理訴求，從品牌口碑的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度處理退費(fèi)糾紛。

　　另一方面，一些中小型成人教育機(jī)構(gòu)難抵經(jīng)營(yíng)壓力，期待更多紓困政策落地。

　　“監(jiān)管和擴(kuò)張、逐利和育人并不是完全矛盾的。”在線教育已經(jīng)過(guò)了“資本逐鹿”的黃金時(shí)期，何周期待大浪淘沙后，留下的“幸存者”回歸教育本質(zhì)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。（解放日?qǐng)?bào) 見(jiàn)習(xí)記者 馮蕊）

　　(文中受訪者除律師外均為化名)