本報記者 任珊 孫宏陽

　　在北京，接訴即辦改革深入人心，“有事就打12345”成為許多北京市民解決問題的首選渠道。

　　從吹哨報到，到接訴即辦，再到“每月一題”，推動“主動治理、未訴先辦”，接訴即辦以來，北京市依托市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺，從解決一件件民生訴求做起，建立起較為完備的接訴即辦改革工作機制。在昨天舉行的北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革論壇上，《北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革發(fā)展報告》正式發(fā)布。

　　接訴即辦改革以來，12345熱線共受理群眾訴求1億余件，解決率、滿意率在原有基礎(chǔ)上分別提升了41個百分點和30個百分點，提升至94%、95%。

　　鮮活的治理實踐背后，是一條熱線所撬動的城市治理革命，呈現(xiàn)出一幅黨建引領(lǐng)、人民至上、依法推進(jìn)的中國式現(xiàn)代化的北京畫卷。

　　群眾訴求轉(zhuǎn)化為“哨聲”

　　“我們小區(qū)附近有異味兒，影響正常生活，能不能處理下？”今年10月，藍(lán)岸麗舍小區(qū)有居民向12345來電反映。

　　接訴后，順義區(qū)李遂鎮(zhèn)利用“吹哨報到”機制，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊，對小區(qū)附近某企業(yè)環(huán)評、防治污染設(shè)施運行、污染物排放等情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，并會同區(qū)環(huán)保局進(jìn)行異味檢測，在企業(yè)園區(qū)加急安裝兩臺24小時異味監(jiān)測設(shè)備，督促企業(yè)廢氣自檢自測。企業(yè)承諾，會將部分空地改造為農(nóng)業(yè)種植園，清運散發(fā)異味的肥料。

　　“頑癥”的解決，得益于賦權(quán)基層帶來的治理效力。2018年，北京市委將“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革作為“1號改革課題”，建立起基層治理的應(yīng)急機制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機制、打通抓落實“最后一公里”的工作機制。街道黨群工作、平安建設(shè)、城市管理、社區(qū)建設(shè)、民生保障、綜合保障等6大板塊98項職責(zé)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)7大板塊118項職責(zé)……為街鄉(xiāng)明責(zé)，使其“吹哨”有據(jù)。

　　緊接著，執(zhí)法力量下沉綜合執(zhí)法平臺、街鄉(xiāng)干部任街巷長下沉基層、街道干部任社區(qū)專員下沉社區(qū)；街鄉(xiāng)“大部門制”改革，16類協(xié)管員隊伍下沉至一線，開展社區(qū)減負(fù)，讓社區(qū)有更多時間和精力深入群眾、聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾。

　　2019年1月1日起，本市進(jìn)一步延展“吹哨”主體，將12345熱線受理的、管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派至街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，推動“吹哨報到”向解決群眾身邊事深化。同年10月，增設(shè)企業(yè)服務(wù)熱線，設(shè)立接聽和處理企業(yè)訴求的專席，接收來自企業(yè)的“呼聲”。

　　從“耳畔”到“指尖”，訴求渠道都很暢通。北京還融合互聯(lián)網(wǎng)訴求反映渠道，整合基層社區(qū)網(wǎng)訴求數(shù)據(jù)資源，構(gòu)建微博、微信、北京通手機客戶端、人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”等“17+N”網(wǎng)上接訴即辦工作矩陣。

　　隨著接訴即辦改革深入人心，“有事就打12345”成為許多北京市民解決問題的渠道。報告顯示，接訴即辦以來，北京12345共受理群眾反映10499.6萬件，訴求解決率、滿意率分別提升至94%、95%。其中，網(wǎng)絡(luò)端訴求受理占比從10.8%提升到55.0%。

　　“每月一題”解決高頻共性難點問題

　　全市新開工老樓加裝電梯1322部，解決“房產(chǎn)證辦證難”問題28.3萬套……兩年來，北京接訴即辦“每月一題”成效顯著。

　　“隨著一大批群眾身邊事的解決，也留下不少共性的、難啃的‘硬骨頭’?！闭搲F(xiàn)場，北京市政務(wù)服務(wù)管理局副局長孫舫介紹，12345熱線一直發(fā)揮著“探針”作用，北京決心用好“數(shù)據(jù)富礦”。根據(jù)上一年度群眾訴求總體情況，北京綜合考慮訴求數(shù)量、頻次和分布區(qū)域，聚焦群眾反映強烈的高頻共性問題，2021年鎖定房產(chǎn)證辦證難等27個問題，2022年聚焦老樓加裝電梯等17個痛點難點，建立“每月一題”機制，解決高頻共性難點問題，明確責(zé)任單位，研究改革措施，推動主動治理未訴先辦。

　　“每月一題”是怎么啃下“難啃的骨頭”？孫舫解釋，首先是注重標(biāo)本兼治，比如針對房產(chǎn)證難辦問題，北京市規(guī)自委等部門把開發(fā)建設(shè)單位與購房人的責(zé)任分開，優(yōu)先為無過錯的合法購房人辦理房產(chǎn)證，針對開發(fā)企業(yè)違法行為開展聯(lián)合懲戒?！盁o錯優(yōu)先”還成為創(chuàng)新思路，正推廣到解決其他歷史遺留問題的改革領(lǐng)域。

　　其次是注重未訴先辦，2022年，海淀區(qū)組織供熱單位開展風(fēng)險隱患排查和供熱源頭治理工作，對80個小區(qū)開展“冬病夏治”。汛期前，北京市水務(wù)局發(fā)布139處典型歷史積水內(nèi)澇點位圖，244處下凹式立交橋分布圖和64處積水內(nèi)澇風(fēng)險分布圖。未雨綢繆，避免了供暖季、汛期更多訴求產(chǎn)生。

　　一錘接著一錘敲。治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)是接訴即辦改革的重點和城市治理的痛點。北京綜合施策，堅持提升硬件設(shè)施和增強治理能力一起抓，堅持治理與管理服務(wù)并重。經(jīng)過三年多督導(dǎo)治理，一批難點問題破解，一批公共服務(wù)短板補齊，已經(jīng)有27個治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)達(dá)標(biāo)

　　從“經(jīng)驗處置”向“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”

　　與健康寶機器人樣機“人機對話”，觸摸屏演示“北京12345”微信公眾號“智能問答”……在論壇巡展成果展現(xiàn)場，數(shù)字賦能展區(qū)提供了一系列互動體驗。

　　12345微信平臺“疫情防控”界面提交緊急就醫(yī)需求，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)承辦單位，海淀區(qū)衛(wèi)健委接單確認(rèn)；輸入物業(yè)管理訴求，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)反映點位，朝陽區(qū)雙井街道接單確認(rèn)；輸入房產(chǎn)證辦理訴求，自動關(guān)聯(lián)問題類型，大興區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)委接單確認(rèn)……記者現(xiàn)場體驗發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)智能“派單”實現(xiàn)了定向派、定位派、分類派、自助派等功能。旁邊一塊大屏幕上，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)實時“計算”“分析”著所有市民來電。

　　歷經(jīng)幾年的改革，全市接訴即辦工作正在從“經(jīng)驗處置”向“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。報告提到，接訴即辦改革依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，推動數(shù)據(jù)治理場景化應(yīng)用，促進(jìn)城市治理精細(xì)化、智能化、專業(yè)化發(fā)展。

　　面對今年涉疫訴求量激增，12345熱線多方聯(lián)動提供主動服務(wù)，通過話務(wù)分流、網(wǎng)絡(luò)擴容、智能轉(zhuǎn)寫、自動派單等措施，科技賦能持續(xù)提高受理能力。

　　數(shù)千萬件群眾反映記錄、240余萬條企業(yè)法人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、7000多個社區(qū)村點位信息匯聚管理，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)深度診斷治理堵點痛點，一個匯聚社情民意的數(shù)據(jù)庫建立起來。

　　京津冀將深入合作為民服務(wù)

　　圍繞群眾“小事”，北京做好立法“大事”，讓來自群眾的“金點子”成為解決問題的“金鑰匙”。

　　在接訴即辦立法過程中，北京面向社會三輪公開征求意見，廣泛征集1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員、市民群眾意見，匯集各方意見建議9000余條，并認(rèn)真研究吸納到法規(guī)草案中。2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實施。從明確“全面接訴”，到強調(diào)“首接負(fù)責(zé)”，再到要求“限時必答”，接訴即辦全面納入法治化軌道，借“制度力量”壯大“實踐力量”。

　　條例執(zhí)行得好不好？全市12824名三級人大代表回“家”進(jìn)“站”聽民意、謀對策，第三方社會問卷調(diào)查25805份，收集意見建議1755條，隨機邀請撥打過12345熱線的100余名市民面對面聽取意見。群眾普遍反映，訴求響應(yīng)更快，問題解決更及時，回訪評價更滿意。

　　北京接訴即辦改革還在持續(xù)進(jìn)行中。報告中提到，有一些長期積累或新出現(xiàn)的問題亟待解決，比如城市治理體系仍有待優(yōu)化，部門和屬地協(xié)同性有待加強，各區(qū)、各部門的接訴即辦工作水平存在差異和不足；接訴即辦運行數(shù)字化智能化程度有待提升，韌性治理需予以重點關(guān)注，平臺建設(shè)還需優(yōu)化等。

　　北京將繼續(xù)積極探索黨建引領(lǐng)、以群眾訴求驅(qū)動的超大城市治理體系，展現(xiàn)中國之治的“首都樣板”，創(chuàng)新形成具有典型性、標(biāo)志性的基層治理理念和經(jīng)驗。

　　天津市、河北省、石家莊市、河北雄安新區(qū)也將充分發(fā)揮12345熱線在解民憂、紓民困、暖民心的重要作用，就訴求信息共享、系統(tǒng)互通、服務(wù)同標(biāo)、知識庫共建等方面開展深入合作，出臺一系列務(wù)實舉措，推動實現(xiàn)群眾服務(wù)“異地如一地”。