智能客服 政務(wù)App 想說愛你不容易

　　不少所謂“智能客服”實用時往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權(quán)投訴而設(shè)下的障礙。

　　開發(fā)政務(wù)App的本意是優(yōu)化工作流程，提高管理效率，但近年來一些地方的政務(wù)App功能流于形式，白白消耗行政資源，徒增基層負(fù)擔(dān)。

　　智能客服

　　有的答非所問

　　有的妨礙維權(quán)

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，部分商家為降低用人成本，紛紛推動電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實用時卻往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權(quán)投訴而設(shè)下的障礙。

　　部分“智能”客服 “答非所問”“適老性差”

　　記者發(fā)現(xiàn)，物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，名為“智能客服”實則“偽智能”“不智能”的情況很讓消費者煩心。

　　有些“智能客服”不具備解決問題的能力。北京市民張先生告訴記者，自己在申報個人所得稅的商業(yè)健康險扣除項目時，需填寫所購商業(yè)保險識別碼，于是他在線咨詢已投保的某大型保險公司，智能客服給出指引回答后，他按指引逐步操作卻始終無法查詢到識別碼信息。無奈之下，他設(shè)法聯(lián)系該企業(yè)人工客服，始終聯(lián)系不上?！暗却雮€小時無果后，又與智能客服溝通失敗，最終只好選擇放棄申報，自擔(dān)損失?！?/p>

　　有些“智能客服”事實上已成為商家為回避、妨礙消費者維權(quán)設(shè)置的障礙。北京市民王女士向記者展示了她與某電商“智能客服”之間“答非所問”對話頁面。“線上智能客服根本不理解我的問題，沒辦法溝通?！蓖跖空f，APP顯示她網(wǎng)購的商品多日前已開始派送，但卻至今未送到。她聯(lián)系商家時無論打電話還是線上都只能接入“智能客服”?！半娫捴悄芸头惨粯?。我不管怎么操作或表達(dá)，對方就回復(fù)‘您的快件還在正常流轉(zhuǎn)’然后掛斷電話。”她想聯(lián)系人工客服投訴，卻“完全找不到投訴渠道入口”。

　　國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》中明確要求“線上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習(xí)慣，便利老年人使用”。但在通信運營一類老年人經(jīng)常接觸的消費場景中，部分“智能客服”適老化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　65歲的北京市民張先生說：“我以前都通過打人工客服熱線辦理手機業(yè)務(wù)，很方便，但這幾年總是一接起來就是智能客服接電話。每次我說半天辦不成事。只能又費事跑去營業(yè)廳?！倍辔皇茉L的老年人告訴記者，智能客服服務(wù)效果不理想，用不好。

　　不能售前“人工”

　　售后推給“智能”

　　記者從中國消費者協(xié)會了解到，“智能客服”不智能是近年來我國消費者投訴熱點之一。中消協(xié)表示，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動，提高服務(wù)普及度的同時，也應(yīng)當(dāng)注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，主要原因是企業(yè)過度追求削減成本、應(yīng)用人工智能技術(shù)方式不規(guī)范、行業(yè)缺乏相關(guān)技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　“用于網(wǎng)購平臺的文字智能客服，最基礎(chǔ)的訓(xùn)練模型費用8000元左右，里面包含5萬次調(diào)用，也就是可以進(jìn)行5萬次回答。根據(jù)店鋪訪問咨詢量不同，使用時長也不同，但一般情況下能用三個多月，用完還可以續(xù)購?！鄙钲谝患抑悄芸头?yīng)商的銷售人員告訴記者，相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎(chǔ)版智能客服成本明顯更低，很受商家青睞。

　　北京郵電大學(xué)計算機學(xué)院教授王敬宇表示，網(wǎng)上一些智能客服供應(yīng)商提供的產(chǎn)品屬于“偽智能”，技術(shù)水平低下，語義理解能力不足，達(dá)不到客服工作要求。要實現(xiàn)更高性能的語義理解依賴于更加充分的智能訓(xùn)練，但這將直接提升相關(guān)產(chǎn)品的費用，不符合一些商家大幅度壓縮成本的愿望。

　　北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武表示，不同消費場景中，行業(yè)規(guī)范要求不同，對以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的“智能客服”要求也不同。不能以設(shè)置了“智能客服”為借口敷衍塞責(zé)。

　　多方探索

　　設(shè)置技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　強化市場競爭替代措施

　　行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門、企業(yè)、消費者及專家等多方受訪者均認(rèn)為各市場主體應(yīng)形成合力，設(shè)置科學(xué)的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化市場競爭替代措施，守住監(jiān)管底線，引導(dǎo)客服工作回歸“以人為本”宗旨，切實保障消費者權(quán)益，進(jìn)一步改善消費市場環(huán)境。

　　對于制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，趙精武建議：一是立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規(guī)定》等法律法規(guī)，將其中提及的“人工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則”“科技倫理審查”等內(nèi)容融入智能客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之中。二是立足于具體的應(yīng)用場景，結(jié)合應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)管辦法，細(xì)化智能客服的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海提醒，智能客服服務(wù)對象中老年人為數(shù)眾多，相關(guān)商家應(yīng)按照《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》積極配合主管部門落實智能客服功能適老化指標(biāo)，確保各消費場景下老年人溝通需求得到滿足，并保障老年人便捷接入人工服務(wù)的權(quán)利。

　　他還表示，對于企業(yè)為回避面對消費者維權(quán)而故意設(shè)置的人工智能投訴“門檻”，監(jiān)管部門應(yīng)依法處理，引導(dǎo)市場環(huán)境進(jìn)一步改善，為提振消費打好基礎(chǔ)。據(jù)新華社

　　政務(wù)App

　　部分流于形式

　　徒增基層負(fù)擔(dān)

　　“問題上報：發(fā)現(xiàn)一個塑料瓶。解決方案：清理該塑料瓶?！苯?，中部某縣一名村黨總支書記向記者介紹了一條巡河記錄。他在巡河過程中發(fā)現(xiàn)塑料瓶，使用“撿起”的方式解決，并打開一款巡河App拍照上傳，以完成上級“每月問題上報”的考核要求。

　　開發(fā)政務(wù)App的本意是優(yōu)化工作流程，提高管理效率，但近年來一些地方的政務(wù)App功能流于形式，白白消耗行政資源，徒增基層負(fù)擔(dān)。

　　為完成App錄入任務(wù) 村干部“集體住賓館”

　　一名村干部告訴記者，去年當(dāng)?shù)馗憬ㄔO(shè)領(lǐng)域相關(guān)問題排查，要求限時入戶登記信息，并拍照錄入App。結(jié)果App后臺崩潰，到后半夜才能正常操作。“村里網(wǎng)絡(luò)信號不好，我們就集體住進(jìn)鎮(zhèn)上賓館，每天守到凌晨三四點搞信息錄入?！?/p>

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前一些地方政務(wù)App泛濫，成為干部新負(fù)擔(dān)。“河長、林長、田長、路長App各一個，禁毒、科普學(xué)習(xí)打卡忙不贏，還有應(yīng)急、人社、環(huán)保、自建房排查都要求安裝……”中部某縣一名村書記向半月談記者展示手機里滿屏的政務(wù)App，“幾乎每個部門、每項職能都在推App，手機內(nèi)存都快不夠用了?！?/p>

　　政務(wù)App多了，令人眼花繚亂，一些地方的基層干部不僅沒有因智能化工具減負(fù)，反而因此苦不堪言。

　　App卡頓或閃退，一切又得重來。一名村干部說，上級部門要求使用巡林App進(jìn)行巡林，而且必須“定線巡查、定點簽到”，但他所在的村山林面積大，每次要花費近3小時才能完成App任務(wù)，時間緊、壓力大。好不容易巡了一輪，如果結(jié)束時遇到網(wǎng)絡(luò)卡頓、App閃退等情況都可能導(dǎo)致打卡失敗，又得從頭再來。

　　軌跡記錄、時間限制等硬性要求，常讓人白費工夫。一名村干部在巡護時突然接到上級領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查工作的消息，只能先趕回村部作陪，此前的巡護記錄就此失效。

　　搞了信息化，還離不了紙質(zhì)表?！皵[弄手機大半天，幾十條信息填進(jìn)去，結(jié)果臺賬、報表等紙質(zhì)材料照樣要留痕， 操作App完全成了額外負(fù)擔(dān)?！边@種情況被基層干部稱為“半吊子信息化”“做樣子信息化”。

　　拼考核

　　安排“登錄員”

　　記者調(diào)查中注意到，政務(wù)App往往設(shè)置有實時定位、拍照記錄、問題填報等多項功能，配有詳盡的信息填寫欄目。一些地方對名目繁多的政務(wù)App提出注冊、登錄、打卡、問題反饋等硬性要求，并與干部工作考核掛鉤。

　　有的地方政務(wù)App考核登錄率，要求每天上線“打卡”?！按甯刹棵刻煲ń?小時看手機，完成多個打卡學(xué)習(xí)任務(wù)?！币幻鍟浾f，不少村干部連上廁所都在“刷積分”、填數(shù)據(jù)。甚至有地方專門為此安排了“登錄員”：指定一名村干部管理6個工作賬戶，定時定點把需要登錄的App“刷一遍”。

　　有的地方對政務(wù)App中填報信息數(shù)、反饋問題數(shù)搞排名，動輒通報批評，基層干部為了“拼業(yè)績”費盡心思。

　　在一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作群里，記者看到一則關(guān)于使用某款綜治App的公告：每天上報新增事件，每月每個網(wǎng)格事件錄入不得少于20件、矛盾糾紛事件錄入不少于5件……未按要求落實情況在月底績效考核中扣分。

　　另一款用于道路交通安全管理的App則要求村里3名干部每月分別至少填寫130余條信息，還要配發(fā)“穿紅馬甲做交通勸導(dǎo)”的照片，并詳細(xì)記錄違法人員信息。有村干部反映，拍照成了技術(shù)活，“照片里沒穿紅馬甲、沒有勸導(dǎo)動作、拍攝角度不到位等都會被‘打回’”。

　　有的政務(wù)App雖然設(shè)置了問題反饋功能，并要求定期有一定數(shù)量的問題上報，但上報了問題往往不能及時妥善解決，“問題在App里兜圈子”。一名村干部直言，App安裝了七八個，工作圍著手機轉(zhuǎn)，實事卻辦不了幾樁?！耙粋€電話能講明白的事，非要通過App繞一下給誰看？”

　　如何改變

　　對形式主義新變種露頭就打、及時叫停

　　一些受訪干部和專家認(rèn)為，當(dāng)前一些部門考核多頭重復(fù)、條線之間缺乏統(tǒng)籌、留痕要求過嚴(yán)過細(xì)等問題尚未根治，各類形式主義問題借助信息化手段升級變異，形式主義出現(xiàn)“新面子舊里子”。

　　不能一哄而上“比著搞”，不求實效求“時尚”?；鶎痈刹糠从?，一些職能部門一陣風(fēng)式開發(fā)App，扎堆下考核任務(wù)，看似搞創(chuàng)新，實則“壘包袱”。湖南大學(xué)廉政研究中心執(zhí)行主任袁柏順建議，對政務(wù)App的效能要科學(xué)評估和精準(zhǔn)衡量，功能冗雜、意義不大的堅決去除，確有保留必要的可集成為統(tǒng)一的信息平臺，推進(jìn)政務(wù)資源的互聯(lián)互通與信息共享。

　　智能工具關(guān)鍵應(yīng)在管用而不在考核。一些職能部門把App簡單視作督促干部工作的工具?；鶎痈刹亢粲酰珹pp要以提高工作效率為首要目的，真正把群眾滿意度、獲得感作為考核評價重點。

　　對形式主義新變種要露頭就打、及時叫停。袁柏順認(rèn)為，有關(guān)職能部門和監(jiān)督部門應(yīng)強化責(zé)任意識，對基層形式主義的變種升級保持警惕，通過自查和外部監(jiān)管相結(jié)合，長效防范形式主義卷土重來，持續(xù)推進(jìn)基層減負(fù)。據(jù)半月談