中新網(wǎng)沈陽2月6日電 (李晛)記者2月6日自遼寧省營商局獲悉，為加快打造營商環(huán)境“升級版”，助力打造“高品質(zhì)文體旅融合發(fā)展示范地”，進(jìn)一步暢通國內(nèi)外來遼投資興業(yè)、旅游休閑人士對遼寧省旅游品質(zhì)的反饋渠道，遼寧依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為文旅開辟“綠色通道”，將12345熱線“9”號鍵設(shè)為文旅服務(wù)專線，專司受理涉文旅方面訴求和建議。

　　文旅專線主要受理包括來遼投資、考察、旅游、探親、返鄉(xiāng)等人群對遼寧省旅游消費(fèi)、餐飲住宿、交通出行、文體賽事、公共衛(wèi)生、環(huán)境秩序等生產(chǎn)生活相關(guān)的咨詢、投訴、求助和意見建議。

　　為確保文旅專線暢通、規(guī)范運(yùn)行，遼寧省營商局與各市營商局協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)建立直達(dá)快辦、應(yīng)急響應(yīng)等工作機(jī)制，科學(xué)合理安排人員力量，確保熱線接得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好。

　　一是完善涉旅服務(wù)知識庫。認(rèn)真梳理出行路線、旅游政策、景點(diǎn)開放時(shí)間、賽事活動(dòng)安排等政策及內(nèi)容信息，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新。同時(shí)，健全文旅服務(wù)專題知識庫，為話務(wù)人員在線解答提供權(quán)威、精準(zhǔn)的政策支撐，形成動(dòng)態(tài)積累、持續(xù)利用、共建共享的知識應(yīng)用機(jī)制。

　　二是“專家駐場”服務(wù)。建立健全專家座席管理制度，各地區(qū)協(xié)調(diào)文旅、市場監(jiān)管、交通運(yùn)輸?shù)炔块T配強(qiáng)“業(yè)務(wù)專家”隊(duì)伍。在春節(jié)、“五一”“十一”等旅游高峰期間，實(shí)行專家駐場，現(xiàn)場答復(fù)相關(guān)咨詢，協(xié)調(diào)辦理相關(guān)訴求問題；在非高峰期，可通過三方通話等形式給予遠(yuǎn)程指導(dǎo)，協(xié)助解答相關(guān)咨詢，協(xié)調(diào)辦理相關(guān)訴求問題。

　　三是完善“接訴即辦”機(jī)制。話務(wù)人員能夠依據(jù)知識庫在線解答的咨詢問題，即時(shí)解答；不能即時(shí)解答的問題，形成轉(zhuǎn)辦工單，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)派至各責(zé)任單位；各責(zé)任單位實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，高效辦理。同時(shí)，12345熱線各責(zé)任單位利用智能AI、人工客服、網(wǎng)絡(luò)平臺、短信等多種渠道，對問題辦理質(zhì)效逐一核實(shí)，全覆蓋回訪，對不滿意評價(jià)問題持續(xù)跟蹤辦理，確保解決到位。

　　四是健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加強(qiáng)應(yīng)急處突能力建設(shè)，形成應(yīng)急、衛(wèi)健、公安、交通運(yùn)輸?shù)炔块T協(xié)同聯(lián)動(dòng)，與110、119、120等緊急服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，對緊急突發(fā)情況做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置。

　　為確保相關(guān)文旅訴求辦理到位，遼寧省營商局還將定期通報(bào)各地區(qū)專線運(yùn)行和有關(guān)文旅訴求辦理情況，科學(xué)研判群眾需求，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性傾向性問題，對癥下藥、精準(zhǔn)施策，推動(dòng)從個(gè)案解決向類案化解、優(yōu)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，推動(dòng)遼寧省文旅提供安全、規(guī)范、文明的高品質(zhì)服務(wù)營造更加良好的環(huán)境。(完)