快遞新規(guī)實施半月有余 有收件人抱怨

　　“我家‘門口’依然在簽收我的快遞”

　　□ 本報記者 韓丹東

　　“快遞新規(guī)實施后，感覺沒什么變化，快遞員還是直接把快遞放在小區(qū)的快遞柜里，沒有提前打電話?！奔易”本┦泻５韰^(qū)的劉先生說。

　　劉先生經(jīng)常給家里的寵物犬網(wǎng)購狗糧，雖然將家庭地址作為收貨地址寫得清清楚楚，但每次快遞員都未經(jīng)其允許就直接將快遞放在快遞柜里?！翱爝f新規(guī)實施后，我以為情況會有所改變，但現(xiàn)狀依然如此?！?/p>

　　劉先生口中的快遞新規(guī)，是新修訂的《快遞市場管理辦法》，已于3月1日起開始施行?？爝f新規(guī)明確：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

　　《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞新規(guī)雖然已經(jīng)實施半月有余，但仍然普遍存在快遞員不通知收件人就直接將快遞投放至驛站、快遞柜等情況。有受訪快遞員表示，如果每一件快遞都打電話通知收件人或是送貨上門，很難按時完成派件任務。

　　那么，快遞新規(guī)該如何落實？

　　近日，記者以“快遞新規(guī)”關鍵詞在某投訴平臺上進行搜索，出現(xiàn)幾百條“未執(zhí)行快遞新規(guī)”的相關投訴，其中以“不聯(lián)系就直接放驛站，不送貨上門”的投訴最多。

　　3月初，北京市朝陽區(qū)的陳女士網(wǎng)購了一份生鮮食品，可當日送達時，快遞員并沒有電話聯(lián)系陳女士，而是像往常一樣將其放在了快遞驛站，隨后將收件碼發(fā)送到陳女士的手機上。

　　然而不湊巧的是，陳女士當晚加班，下班回到家時快遞驛站已經(jīng)關門。第二天，陳女士取回快遞時發(fā)現(xiàn)，生鮮食品已經(jīng)因為氣溫升高而變質(zhì)，無法食用。

　　“送貨上門可以讓家里老人簽收，有問題可以及時反饋，不好的結果本可以避免。”陳女士說，她聯(lián)系快遞員，快遞員說對快遞新規(guī)不知情。

　　天津市民張先生說：“快遞新規(guī)施行前，經(jīng)常會出現(xiàn)網(wǎng)購時物流派送信息顯示已經(jīng)簽收，但快遞卻遲遲送不到自己手上的情況?？爝f新規(guī)施行后這種情況有所改善，但仍然存在，每次都需要打電話不停地詢問?！?/p>

　　“新規(guī)實施后，我家‘門口’依然在簽收我的快遞。”家住北京市朝陽區(qū)的徐先生說，以前快遞員經(jīng)常把快遞放在其家門口，然后他手機上就接到一條短信“您的快遞已由家門口簽收”，如今，這樣的情況仍在延續(xù)。

　　對此，中央財經(jīng)大學法學院教授朱曉峰說，對于不通知收件人即直接將快遞投至驛站等違規(guī)行為導致的法律責任，快遞新規(guī)已作了明確規(guī)定，由管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　北京德和衡律師事務所高級合伙人馬麗紅律師表示，對于大部分消費者來說，快遞送上門是基本的期待。但也有一部分消費者認為，只要能知曉快遞物品的地點，放在驛站是更方便的選擇。但對于快遞員來講，如果每一個包裹都需要打電話，有時還會遇到收件人的電話打不通的情況，就會因為流程的復雜化導致派單率降低，這是非?，F(xiàn)實的痛點。

　　“從行業(yè)角度看，快遞公司的軟硬件設施、管理水平和管理模式也不盡相同，有的快遞公司有著較為強大的技術支持能力和成本優(yōu)勢，再讓利給快遞員，可以保證送貨上門；但有的加盟快遞公司則仍處在粗放管理階段，不能確保快遞員送貨上門?！瘪R麗紅說。

　　“快遞新規(guī)施行時間尚短，還需要更多的觀察樣本。目前主要的難點并不在于讓快遞員努力去滿足消費者期待，而應從行業(yè)發(fā)展角度，通過快遞新規(guī)督促企業(yè)提升管理效率。同時，企業(yè)還可以通過向快遞員讓利和增加人力的方式消化新規(guī)帶來的運營壓力。”馬麗紅說。

　　“快遞不上門”是近年來快遞行業(yè)的“舊疾”，消費者、快遞員對此各有怨言，快遞新規(guī)背景下，二者之間的矛盾再次凸顯。

　　記者近日走進天津市某小區(qū)采訪快遞員周先生發(fā)現(xiàn)，他仍然將快件放在快遞柜或驛站，且未電話聯(lián)系收件人。

　　“公司目前還沒有明確規(guī)定必須按照快遞新規(guī)執(zhí)行，如果依照新規(guī)硬性要求每單配送前必須電話確認，我覺得無法實現(xiàn)。很多收件人的電話打不通，一直打電話聯(lián)系只會浪費派送時間?！彼忉屨f，要是每單配送前必須電話確認，工作量將是以前的幾倍，一天幾百件快遞，根本不可能完成配送。

　　還有多名快遞員向記者吐槽：“執(zhí)行新規(guī)后，以前30分鐘送完的快遞，現(xiàn)在要多花好多時間”“甚至因為打電話太多導致手機號被限制使用”。消費者則稱：“快遞新規(guī)實施后，接到更多陌生電話，覺得很煩”。

　　“以前快遞出問題了，最后責任都會落在我們快遞員頭上，比如一個快遞放在了居民家門口，丟了還沒有監(jiān)控視頻，那最后只能我們賠?！蹦晨爝f公司快遞員李先生說，放在快遞柜或驛站能夠更好地保障快遞安全，這樣對雙方都有利，快遞新規(guī)施行后，放在家門口的快遞多了，丟件的概率也會增加，而責任怎樣認定，目前還沒有明確的說法。

　　朱曉峰認為，快遞行業(yè)適應新規(guī)需要時間。盡管新規(guī)已經(jīng)生效半月有余，但快遞公司員工培訓工作可能并未完全落實到位，加之基層員工業(yè)務繁忙、從業(yè)人員流動性強以及快遞員之前的工作習慣等，導致違反新規(guī)的投遞行為仍大量存在；但如果對違規(guī)行為的處罰不及時，也會導致新規(guī)難以發(fā)揮其規(guī)范快遞行業(yè)的功能。

　　“此外，還涉及快遞企業(yè)外部的利益沖突問題，主要體現(xiàn)為快遞企業(yè)與消費者之間，即快遞服務質(zhì)量與服務收費標準之間的平衡?！敝鞎苑逭f。

　　馬麗紅認為，快遞員是快遞企業(yè)的重要資產(chǎn)，如果企業(yè)不能提升自己的管理效率，會導致快遞員的流失，企業(yè)的生存和發(fā)展也會受到負面影響。

　　針對“新規(guī)的實施可能會引發(fā)價格戰(zhàn)”的擔憂，馬麗紅說，價格戰(zhàn)本身也是一種競爭機制，可以帶來正面效應。在規(guī)模經(jīng)濟視角下，管理能力強、管理效率高的企業(yè)可以很好地平衡成本和收益。總之，企業(yè)應該是落實新規(guī)的主體，并借此機會進行管理水平提升或轉型。

　　朱曉峰表示，快遞企業(yè)應依據(jù)快遞新規(guī)及時調(diào)整管理模式，以使投遞服務質(zhì)量的提高與派送效率的適當降低符合實際，使快遞員提高服務質(zhì)量的同時不會導致工作強度過高。

　　數(shù)據(jù)顯示，2023年，我國快遞業(yè)務量完成1320億件，實現(xiàn)業(yè)務收入1.2萬億元，同比分別增長19.4%和14.3%，年人均快遞使用量超過90件。如此大量的快遞投送量，如何平衡各方利益，兼顧便捷和效率就成了政策需要關注的焦點。

　　對此，朱曉峰給出的建議是：就快遞企業(yè)與消費者來說，快遞服務質(zhì)量應與相應的收益成正比，快遞企業(yè)不能因市場競爭的緣故不合理降低服務費收取標準，然后又為了節(jié)省成本而苛刻要求快遞員，使后者事實上難以依據(jù)快遞新規(guī)要求投遞快遞。

　　“新規(guī)在制定時已經(jīng)充分考慮了快遞行業(yè)健康發(fā)展與監(jiān)管之間的關系，當快遞公司違反規(guī)定時，主管部門應依法及時處理，避免個別有法不依、違法不究的情形蔓延為普遍現(xiàn)象?！敝鞎苑逭f。

　　馬麗紅認為，需要從其中的各個利益相關者角度進行兼顧。從消費者角度來看，快遞新規(guī)調(diào)整的初衷主要是要保護消費者的知情權和選擇權?？紤]到消費者的多樣需求，應給予消費者以選擇權，比如快遞公司通過智能語音方式與消費者確認快遞物品是否可以送到驛站，還是需要送貨上門。未來如果送貨上門成本更高，可以通過市場調(diào)節(jié)機制解決價格問題。

　　“對于快遞公司而言，應著眼于提升管理效率和管理能力?？爝f員本身應提升職業(yè)素養(yǎng)，盡量滿足消費者需求，更應避免對投遞物品的損壞等行為。同時，消費者也應多體諒快遞員櫛風沐雨的辛苦，多給予他們理解和寬容。”馬麗紅說。

　　法治日報