3月12日，湖南省政府新聞辦舉行新聞發(fā)布會，省市場監(jiān)管局局長向曙光發(fā)布了去年我省消費者權(quán)益保護工作情況。去年，全省樹立消費者至上理念，加大消費維權(quán)工作力度，營造安全放心的消費環(huán)境，有力維護了消費者合法權(quán)益。

　　暢通維權(quán)渠道，提升消費維權(quán)效能

　　“一鍵就能實現(xiàn)投訴舉報。”3月11日，株洲市網(wǎng)友“李民亮”在微信朋友圈對方便快捷的消費維權(quán)方式點贊。

　　目前我省將12315熱線以“雙號并行”、設置專家坐席等方式納入12345政務服務便民熱線統(tǒng)一管理，建立政務服務熱線接收和12315消費者投訴舉報辦理高效協(xié)同機制，暢通消費者維權(quán)渠道，改善消費者維權(quán)體驗。

　　去年，全省市場監(jiān)管部門12315熱線和平臺共接收消費者投訴、舉報、咨詢57.22萬件，其中接收投訴19.08萬件，按時辦結(jié)率99.33%；辦理12345熱線轉(zhuǎn)接事項19.03萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.35億元。

　　加強部門協(xié)同。我省出臺《關(guān)于營造放心消費環(huán)境 繁榮居民消費的若干意見》，印發(fā)《關(guān)于在政務服務便民熱線優(yōu)化工作中切實做好投訴舉報處理工作的意見》，按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”原則，完善工作流程，積極解決消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的突出問題。省發(fā)改委、省市場監(jiān)管局、省政務局等多個部門建立信息共享機制，形成“大市場、大監(jiān)管、大消保”工作格局。

　　創(chuàng)新調(diào)解平臺，促進消費糾紛“和解在企業(yè)、化解在源頭”。我省大力推進企業(yè)12315平臺在線消費糾紛解決機制（ODR），全省建成ODR機制企業(yè)1568家，在線和解率穩(wěn)步提升。在10家行業(yè)協(xié)會、10家企業(yè)設立消費者投訴站，拓寬消費者投訴渠道。 去年，全省消費者權(quán)益保護組織受理消費者投訴40304件，解決38931件，解決率為96.59%。

　　加強質(zhì)量安全監(jiān)管，消費維權(quán)不打烊、安全監(jiān)管不缺位

　　去年，我省質(zhì)量監(jiān)管工作在國務院年度考核中位列第9位，進入全國第一方陣。按照“四個最嚴”要求，加強質(zhì)量案例監(jiān)管，全省制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率達93.81%。

　　做好疫情防控。我省建立“湘冷鏈”追溯體系，累計發(fā)放溯源碼833萬余個，監(jiān)管進口冷鏈食品6.86萬批次，核查處置陽性進口冷鏈食品24批次。

　　民以食為天，食品安全事關(guān)民生。去年，全省完成31個食品大類27.28萬批次食品安全抽樣檢驗任務，覆蓋省內(nèi)7960家食品生產(chǎn)企業(yè)和3.44萬家食品經(jīng)營企業(yè)，檢出不合格食品8971批次。開展食品安全“護源”“護苗”“護老”、餐飲質(zhì)量安全提升行動、國產(chǎn)嬰配乳粉提升行動和大米、食鹽安全整治行動，守住了老百姓“菜籃子”“米袋子”“油壺子”安全。

　　開展專項行動，確保消費維權(quán)不打烊、安全監(jiān)管不缺位。加大農(nóng)村藥品、高風險產(chǎn)品和重點領(lǐng)域監(jiān)管力度，全年辦結(jié)“藥械化”（藥品、醫(yī)療器械、化妝品）違法案件5200件。大力開展液化石油氣瓶和大型游樂設施專項整治，持續(xù)深化強執(zhí)法防事故行動，一批安全隱患得到消除。開展鋼筋、水泥、電線電纜、成品油等12類產(chǎn)品質(zhì)量專項整治，召回缺陷產(chǎn)品27萬件。

　　加大執(zhí)法力度，營造放心消費環(huán)境

　　去年，全省聚焦難點重點問題，嚴厲打擊侵犯消費者權(quán)益違法行為。

　　聚焦教育、衛(wèi)生、住建、交通等民生領(lǐng)域，辦結(jié)行政壟斷案件11件。聚焦醫(yī)藥醫(yī)療、教育“雙減”、平臺經(jīng)濟等問題，查辦價格和不正當競爭案件1601件，罰沒清退金額1.6億元。

　　近年來，網(wǎng)絡消費投訴越來越多，我省制定《關(guān)于加強市場商品交易行為監(jiān)管的指導意見》等5個指導性文件，開展2021“網(wǎng)劍”專項行動，加強網(wǎng)絡平臺消費維權(quán)。去年，檢查網(wǎng)站網(wǎng)店11.46萬個次，查處網(wǎng)絡侵權(quán)售假等案件393件；常態(tài)化監(jiān)測廣告1000萬條次，行政約談和指導市場主體2700余家，查處虛假違法廣告案件1394件。

　　發(fā)布消費提示，營造放心消費環(huán)境。去年，全省圍繞消費領(lǐng)域熱點難點問題，利用主流媒體和新媒體平臺，及時發(fā)布消費警示提示、消費維權(quán)侵權(quán)案例、消費維權(quán)報告、消費投訴熱點等，提醒消費者不踩“坑”。開展放心消費環(huán)境建設，去年，全省創(chuàng)建誠信經(jīng)營、放心消費單位5656個、示范商圈（街區(qū)）56個、集貿(mào)市場113家。（記者 奉永成 通訊員 梁欣 張琪汶）