看病難、掛號(hào)難、取藥難“三難”，掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短“三長(zhǎng)一短”，都是患者關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題。我市衛(wèi)生健康行業(yè)各醫(yī)院緊緊圍繞開(kāi)展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育，聚焦當(dāng)前衛(wèi)生健康工作特別是人民群眾看病中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，走近患者、把脈問(wèn)診，及時(shí)感知、收集、辦理群眾訴求，及時(shí)整改問(wèn)題，優(yōu)化就醫(yī)流程，以解決實(shí)際問(wèn)題為評(píng)價(jià)標(biāo)尺，檢驗(yàn)主題教育成果。

　　近日，王女士父親突然出現(xiàn)肢體麻木、說(shuō)話不清、視力模糊等癥狀，她趕緊帶老人到環(huán)湖醫(yī)院急診。醫(yī)生初步判斷屬于缺血性卒中，馬上開(kāi)單通過(guò)綠色通道做核磁檢查，而后實(shí)施溶栓治療。

　　王女士本以為這么多患者，核磁檢查要等很長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)想到醫(yī)院采取動(dòng)態(tài)自動(dòng)分流模式，保證急危重癥患者第一時(shí)間檢查，老人在時(shí)間窗內(nèi)得到了有效治療。

　　“以前聽(tīng)身邊人念叨過(guò)，環(huán)湖醫(yī)院核磁檢查人特別多，挺費(fèi)勁的。這次是親身感受到了，檢查的患者確實(shí)相當(dāng)多，但醫(yī)院能人性化分流，速度已經(jīng)超出預(yù)期，確實(shí)做到了以患者為中心?！蓖跖空f(shuō)。

　　環(huán)湖醫(yī)院副院長(zhǎng)巫嘉陵介紹，由于核磁檢查用時(shí)較長(zhǎng)，作為神經(jīng)?？漆t(yī)院匯集了眾多亟待核磁檢查的卒中等腦血管病患者，按照原有的工作模式和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)，每天服務(wù)約300人次，逐漸造成了患者集中。之前門診患者大約需等候3至5天，最長(zhǎng)曾到1周以上。

　　“醫(yī)院將有效縮短影像檢查等候時(shí)間作為亟需解決的首要問(wèn)題，黨委書記多次帶院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室到醫(yī)學(xué)影像科實(shí)地調(diào)研，向科室人員和患者家屬摸排實(shí)際情況、分析癥結(jié)，要求務(wù)必1個(gè)月內(nèi)將預(yù)約等候時(shí)間降下來(lái)?！蔽准瘟暾f(shuō)。

　　該院制定了“1+2+3”整改模式，“1”是一個(gè)原則，即全院5臺(tái)核磁一體化管理，打破急診、門診、住院核磁區(qū)域界限，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)共享服務(wù)?！?”是兩個(gè)細(xì)化，一方面是細(xì)化分組，采取承包制、績(jī)效關(guān)聯(lián)，調(diào)動(dòng)大家工作積極性；另一方面是細(xì)化“管理顆粒度”，根據(jù)核磁檢查項(xiàng)目和時(shí)長(zhǎng)，將時(shí)間管理精確到秒，將有限時(shí)間變成有效時(shí)長(zhǎng)?！?”是三個(gè)增加，即加班加點(diǎn)加人，實(shí)現(xiàn)人機(jī)不停、延時(shí)機(jī)動(dòng)切換，緊急招聘核磁技師3人，CT等部門也增援3人，三班倒24小時(shí)檢查機(jī)器增至2臺(tái)，另3臺(tái)機(jī)器結(jié)束時(shí)間從17時(shí)延至22時(shí)。使門診、住院患者核磁預(yù)約時(shí)間縮短到1天，急診核磁檢查預(yù)約12小時(shí)。

　　巫嘉陵說(shuō)：“這一系列舉措取得了良好效果，目前5臺(tái)核磁日均檢查提升到600人次，較之前增加約1倍；綠色通道每天檢查量也達(dá)到40—50人次，等候時(shí)間控制在30分鐘內(nèi)。另外CT檢查從原有的1臺(tái)增加到2臺(tái)并采取周六加班，確保了檢查患者日清周結(jié)?！?/p>

　　也是在最近，家住河?xùn)|區(qū)來(lái)安里的呂大爺?shù)饺行尼t(yī)院看病，采血做化驗(yàn)時(shí)感覺(jué)速度快了很多，3分多鐘就完成了。

　　老人患糖尿病多年，以前來(lái)復(fù)查時(shí)采血化驗(yàn)因?yàn)槿硕嗫偟门砰L(zhǎng)隊(duì)，現(xiàn)在不僅窗口增加了、速度提升了，而且采血處設(shè)置了檢驗(yàn)開(kāi)單窗口，可以先開(kāi)檢驗(yàn)單采完血再去找醫(yī)生看病?！斑@可方便多了，不用先去找醫(yī)生開(kāi)單子再采血，省得來(lái)回跑腿兒了?！崩先苏f(shuō)。

　　據(jù)三中心醫(yī)院護(hù)理部主任田麗介紹，該院平均每天采血化驗(yàn)患者有600多人，之前4個(gè)采血窗口幾乎每天都會(huì)排長(zhǎng)隊(duì)。上個(gè)月底，該院將采血窗口增加到8個(gè)，并從其他科室抽調(diào)人手重新排班，將采血時(shí)間從以前的7時(shí)30分至11時(shí)30分延長(zhǎng)到16時(shí)，而且中午正常采血。

　　“通過(guò)增加點(diǎn)位、優(yōu)化流程、延長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在采血高峰時(shí)段患者等候時(shí)間已經(jīng)縮短到5分鐘內(nèi)，我們也還在持續(xù)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查追蹤整改效果?！碧稃愓f(shuō)。

　　“聚焦群眾看病就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題，黨委領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭深入醫(yī)院就診一線查看實(shí)情、查找問(wèn)題，以問(wèn)題為導(dǎo)向制定調(diào)研課題，全系統(tǒng)處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部圍繞就醫(yī)‘三長(zhǎng)一短’、公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展、高級(jí)人才引進(jìn)等問(wèn)題制定180余個(gè)課題開(kāi)展調(diào)研。黨委會(huì)每周專題聽(tīng)取全市患者就診投訴情況匯報(bào)，對(duì)典型案例全面復(fù)盤、深入分析，挖掘問(wèn)題存在的根源和癥結(jié)，舉一反三，立整立改。”市衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　市衛(wèi)生健康委下屬的市醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)和指導(dǎo)中心緊緊圍繞“三難”“三長(zhǎng)一短”等問(wèn)題，從患者視角出發(fā)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，積極探索提升群眾就醫(yī)感受新路徑、新方法。

　　該中心行風(fēng)與投訴科科長(zhǎng)馮括介紹，之前涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的問(wèn)題投訴涉及14方面432類，通過(guò)深入開(kāi)展主題教育，該中心將分類標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化重組、化繁為簡(jiǎn)，橫向建立涵蓋咨詢、制度流程、服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、其他六大類25項(xiàng)問(wèn)題項(xiàng)目；縱向細(xì)化患者具體訴求打破分類界限確定12個(gè)“就醫(yī)體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)”，即停車場(chǎng)、就醫(yī)掛號(hào)難、等候時(shí)間長(zhǎng)、秩序混亂、排期長(zhǎng)、住院難、藥品不足、輸液注射、退費(fèi)難、膳食配餐、溝通告知及院內(nèi)環(huán)境。

　　通過(guò)橫縱結(jié)合，搭建起二維立體訴求分類體系，方便精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。就以等候時(shí)間長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，有的發(fā)生在門急診點(diǎn)位，有的發(fā)生在檢查檢驗(yàn)或取藥點(diǎn)位，通過(guò)二維分類體系就可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題細(xì)分，讓訴求管理精準(zhǔn)、效率提升。

　　“我們通過(guò)對(duì)門急診等候時(shí)長(zhǎng)的監(jiān)測(cè)、群眾訴求分析、典型案例剖析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題，了解剖析群眾訴求，探索合理、高效解決路徑，全方位提升患者就醫(yī)感受?！瘪T括說(shuō)。

　　馮括舉例說(shuō)，該中心4月共匯總分析典型案例23例，涉及等候時(shí)間長(zhǎng)、預(yù)約掛號(hào)難、門急診等方面。有位患者投訴第五中心醫(yī)院兒科，他4月11日21時(shí)帶孩子到該院看急診，但大夫告知需要等待2小時(shí)，必須將普診患者看完才行，對(duì)此表示不能理解。通過(guò)調(diào)查，第五中心醫(yī)院兒科夜間急診確實(shí)存在人手不足問(wèn)題，該院通過(guò)整改增加了1名兒科急診出診醫(yī)生，并將門診結(jié)束時(shí)間由20時(shí)延長(zhǎng)至22時(shí)，還增加1名分診人員，使得急診情況得到明顯好轉(zhuǎn)。

　　記者從市衛(wèi)生健康委了解到，主題教育開(kāi)展以來(lái)，4月份群眾訴求總量較3月份下降10%，患者投訴回復(fù)率和辦結(jié)率均達(dá)到100%。

　　據(jù)了解，為扎實(shí)開(kāi)展主題教育，持續(xù)提升就醫(yī)感受，市衛(wèi)生健康委將繼續(xù)聚焦預(yù)約掛號(hào)難、現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)難、取藥難、家醫(yī)入戶難、咨詢難、檢查難等問(wèn)題，以醫(yī)院管理、門診、急診、護(hù)理、藥學(xué)、檢驗(yàn)、放射等質(zhì)控中心為主導(dǎo)，深入調(diào)查研究，通過(guò)暗訪對(duì)門急診、服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)長(zhǎng)等情況進(jìn)行深入了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、整改落實(shí)，確保主題教育取得實(shí)效。