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家庭維修服務(wù)價格究竟誰說了算?

發(fā)布時間:2022-09-30 11:00:00來源: 工人日報

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  近年來,家庭維修領(lǐng)域涌現(xiàn)出一批平臺式企業(yè),一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映,一些平臺的收費遠高于市場價,上門的維修人員甚至“小病大修”、層層加價。對此,專家建議,加強對平臺的監(jiān)管,以指導(dǎo)價進行規(guī)范;同時平臺企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”。

  “找平臺是為圖個方便,沒想到卻遇到了麻煩。”近日,家住四川成都的陳先生發(fā)現(xiàn)客廳空調(diào)不制冷,聯(lián)系某知名家修平臺維修工上門加氟,并收取費用420元。此后空調(diào)制冷效果依然不佳。陳先生又請品牌售后人員檢測發(fā)現(xiàn),所加制冷劑與空調(diào)不匹配,需要排出后重新添加,而全部費用僅為150元。

  近年來,家庭維修領(lǐng)域涌現(xiàn)出啄木鳥、91暢修保等一批平臺式企業(yè),開始形成統(tǒng)一的服務(wù)標準,一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映,一些平臺的收費遠高于市場價,上門的維修人員甚至“小病大修”、虛構(gòu)故障以層層加價。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了維修工的素質(zhì)和能力參差不齊,還與平臺的縱容態(tài)度以及高企的抽成比例有關(guān)。那么,家修平臺的服務(wù)價格由誰說了算?如何走向規(guī)范化?

  平臺收費遠遠高于市場價

  更換燈管395元、疏通馬桶960元、防水補漏2000元……在黑貓投訴平臺上,某家庭維修平臺的詞條下,聚集了千余位維權(quán)者,投訴高頻詞是“亂收費”“服務(wù)欺詐”。

  今年7月,85后白領(lǐng)張羽家中窗臺滲水,她向該平臺詢價時,客服一再保證價格透明。“3個窗臺外墻面長度約5米,作業(yè)時長不到半小時。維修師傅在計價器上搗鼓半天,最后報出了2000元的價格,涵蓋上門費、配件費和技術(shù)服務(wù)費?!睆堄鹩X得收費有些不合理,但問題既已解決,自認外行的她還是掏了錢。

  師傅走后,張羽上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn),其使用的同款防水材料售價不到50元,而自家連半桶都沒用到。后來她咨詢物業(yè)得知,類似的維修700多元就能搞定,遂向家修平臺發(fā)起投訴??头s含糊其詞,先是聲稱維修工收費合理,見她態(tài)度強硬,對方又表示可以返還30%的費用?!凹热皇墙y(tǒng)一計價,現(xiàn)在又說可以退款,這不是前后矛盾嗎?”

  同樣是不認可價格,來自北京的劉女士懷疑平臺維修工“小病大修”。由于家中空調(diào)啟動后無法運行,她在一家平臺預(yù)約了349元的維修服務(wù)?!皫煾祦砜戳艘谎劬驼f是壓縮機電容壞了,并表示349元只是檢測費,讓我再支付130元高空作業(yè)費和449元配件費。沒曾想,換了電容后仍沒有改觀,他又說主板也有問題,表示隔天帶一個新的過來?!?/p>

  此時劉女士已經(jīng)察覺不對,她拒絕了師傅的建議,轉(zhuǎn)而向空調(diào)品牌求助。售后人員上門檢查后發(fā)現(xiàn),空調(diào)失靈是由于外機繼電器線沒接上。但劉女士記得,空調(diào)外機是平臺維修工反復(fù)調(diào)試過的?!疤摌?gòu)故障并且更換正常的零件,到底是維修還是搞破壞?”

  分成低致使維修工亂加價

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),即便不少平臺推出了統(tǒng)一價目,但在現(xiàn)行模式下,有的維修人員為提高收入,利用消費者信息的不對稱,或巧立名目,或“小病大修”,將維修費推高至市場價的數(shù)倍。

  與此同時,在從事家電維修的劉偉成看來,維修工也有自己的無奈。

  為了能夠多接單,他曾想擺脫“個體戶”的身份,入駐某頭部家修平臺。但在摸清情況后,很快打了退堂鼓:“沒有基本工資,早上7點到晚上9點半隨叫隨到。平臺抽取5成維修費,抵押2成,好評率不達標要罰款,上崗前還要花298元購買工作服。”

  一位平臺維修工向記者透露,自己每單的收入包括50%提成,5%績效獎勵,減去一定額度的質(zhì)保金,最終到手金額約為維修費的42%。他表示,扣掉交通和材料費,純利潤很微薄。有的同行會私自加價,平臺對此心知肚明,只要不是太過分,他們也樂于促成“雙贏”。

  浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林向記者表示,家庭維修平臺剛剛起步,現(xiàn)階段平臺運行、推廣營銷產(chǎn)生的高成本,一定程度上被轉(zhuǎn)嫁給維修人員,由此滋生了一系列亂收費現(xiàn)象。

  北京拙樸律師事務(wù)所高昊宇律師分析稱,維修人員通過平臺獲客、接單,平臺從中抽取傭金,二者之間不構(gòu)成勞動關(guān)系,只是松散的勞務(wù)關(guān)系。維修工對平臺的歸屬感和忠誠度難以保障,平臺對維修工的服務(wù)也缺乏有效約束。

  高昊宇表示,由于服務(wù)場景千差萬別,從業(yè)者的技術(shù)水平參差不齊,家修行業(yè)極易產(chǎn)生消費糾紛,諸多矛盾在平臺服務(wù)模式下更為凸顯。而目前,消費者的線上反饋是唯一監(jiān)督手段,線下監(jiān)管開展的難度較大。

  規(guī)范化發(fā)展是必由之路

  采訪中多位受訪者表示,家庭維修行業(yè)是一片亟待開拓的“藍海”,平臺企業(yè)要想抓住機遇、走穩(wěn)走遠,除了做好品牌推廣,優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的用戶口碑更為重要。

  據(jù)了解,商務(wù)部曾于2012年發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。但業(yè)內(nèi)人士認為,相關(guān)條款已難以適應(yīng)數(shù)字時代的市場環(huán)境,要想推動行業(yè)健康有序發(fā)展,立法的腳步亟須跟上。

  盤和林認為,鑒于家庭維修的復(fù)雜性,不必苛求價格統(tǒng)一,但政府要以指導(dǎo)價進行規(guī)范,通過市場調(diào)研,為常見家電的常見維修項目所涉及的耗材、人工費劃定價格區(qū)間,推動維修收費走向透明化。高昊宇建議,監(jiān)管部門可以引導(dǎo)成立行業(yè)協(xié)會,發(fā)揮行業(yè)自律作用,督促家庭維修平臺制定合理的分成比例。

  劉偉成告訴記者,一些平臺為招攬維修工,入駐門檻幾乎為零?!爸恍杼峤簧矸葑C、一張照片、相關(guān)證書,然后接受簡單培訓(xùn)即可上崗,服務(wù)質(zhì)量自然無法保障?!?/p>

  “平臺不僅是中介,更是家修服務(wù)的第一責(zé)任人?!备哧挥畋硎荆环矫?,監(jiān)管部門要限定維修人員的準入門檻,對平臺服務(wù)的各環(huán)節(jié)開展動態(tài)監(jiān)督;另一方面,平臺企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”,定期開展人員培訓(xùn)、技能考核,規(guī)范工作流程;還應(yīng)建立完善的售后服務(wù)和用戶評價體系,制定嚴明的獎懲措施,不斷提升服務(wù)體驗。

  本報記者 陳曦

(責(zé)編:李雨潼)

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