本報(bào)記者 謝飛君

　　3月14日，上海辰望管理咨詢有限公司的社區(qū)事務(wù)資深顧問(wèn)闞曉杰為浦東新區(qū)花木街道40個(gè)小區(qū)的十多名物業(yè)經(jīng)理上了一堂物業(yè)管理自評(píng)課。在剛剛過(guò)去的2023年，這些小區(qū)完成了物業(yè)費(fèi)集體提價(jià)，今年3月底還將由第三方機(jī)構(gòu)對(duì)這些小區(qū)進(jìn)行首輪物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)。

　　“花木街道轄區(qū)內(nèi)有68個(gè)小區(qū)的物業(yè)常年虧損，花木物業(yè)公司服務(wù)了其中40個(gè)小區(qū)?？紤]到這些小區(qū)的物業(yè)費(fèi)20多年未變，且在調(diào)價(jià)一事上誰(shuí)也不想‘第一個(gè)吃螃蟹’，最終街道決定通過(guò)黨建引領(lǐng)，在40個(gè)小區(qū)同時(shí)推進(jìn)提價(jià)工作?！逼謻|新區(qū)花木街道城建中心主任朱鳳洲說(shuō)。

　　物業(yè)管理費(fèi)、滿意度雙低是很多老舊小區(qū)的管理現(xiàn)狀，面對(duì)物業(yè)公司“長(zhǎng)期虧損”的抱怨和業(yè)主方“服務(wù)不好憑什么漲物業(yè)費(fèi)”的詰問(wèn)，屬地管理部門(mén)很多時(shí)候只能將這個(gè)問(wèn)題暫時(shí)擱置，也因此，浦東新區(qū)花木街道通過(guò)各方合力促成的物業(yè)費(fèi)集體提價(jià)對(duì)老舊小區(qū)提升物業(yè)管理有借鑒意義。

　　年年虧損 卻難漲價(jià)

　　最近，記者實(shí)地走訪了花木街道櫻花路309弄、櫻花路39弄、牡丹路225弄等幾個(gè)已經(jīng)通過(guò)物業(yè)費(fèi)提價(jià)表決的小區(qū)，發(fā)現(xiàn)雖是老舊小區(qū)，但小區(qū)的電子門(mén)崗都可自動(dòng)識(shí)別進(jìn)出車輛，未被識(shí)別的訪客車輛經(jīng)保安人工詢問(wèn)后，也會(huì)被引導(dǎo)到小區(qū)內(nèi)的臨時(shí)停車位上。記者了解到，這些小區(qū)大多在2023年11月、12月成功上調(diào)了物業(yè)費(fèi)，借著這個(gè)機(jī)會(huì)，小區(qū)內(nèi)的樹(shù)木修剪、設(shè)施設(shè)備更新也已完成。

　　作為動(dòng)遷房小區(qū)，櫻花路309弄小區(qū)的業(yè)主們于2007年前后入住，過(guò)去十多年一直按每平方米0.45元的標(biāo)準(zhǔn)支付物業(yè)費(fèi)。小區(qū)物業(yè)經(jīng)理陸志麗算了一筆賬：該小區(qū)體量為16000多平方米，提價(jià)前每月收到的物業(yè)費(fèi)不到8000元?！斑@些錢(qián)給小區(qū)配一個(gè)保安、一個(gè)保潔后就不夠了?！?/p>

　　要是算經(jīng)濟(jì)賬，哪個(gè)物業(yè)公司管理這樣的小區(qū)都會(huì)想要退出，但小區(qū)物業(yè)管理事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定，花木物業(yè)公司作為街道集體企業(yè)，不能說(shuō)退就退。怎么辦？花木街道聘請(qǐng)第三方公司對(duì)花木物業(yè)公司的營(yíng)收進(jìn)行了全面審計(jì)，發(fā)現(xiàn)其管理的57個(gè)老舊小區(qū)體量共約150萬(wàn)平方米，物業(yè)費(fèi)為每平方米0.24元至0.45元不等，2013年物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)這些小區(qū)虧損337萬(wàn)元，到了2022年，虧損達(dá)4171萬(wàn)元。

　　“平均每年遞增虧損超30%?！被窘值罏槊總€(gè)小區(qū)都算了一筆經(jīng)濟(jì)賬，但只要說(shuō)到提價(jià)，小區(qū)業(yè)主就不同意。有業(yè)主質(zhì)疑：“人家小區(qū)物業(yè)費(fèi)才0.35元，不是照樣在管嗎？我們還貴了0.1元，怎么還要提價(jià)？”確實(shí)，櫻花路309弄小區(qū)所在的牡丹五居委共管轄5個(gè)小區(qū)、1875戶居民，除櫻花路309弄外，其余的牡丹路225弄、259弄、186弄以及金桂小區(qū)均為20世紀(jì)90年代建成的老舊小區(qū)，物業(yè)管理費(fèi)只有每平方米0.35元。

　　“5個(gè)小區(qū)相互挨著，業(yè)主們也彼此熟悉，大家本來(lái)就對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，沒(méi)有小區(qū)愿意率先提價(jià)?！蹦档の寰游h總支書(shū)記顧燕華到任一年多，多次碰到小區(qū)業(yè)主到居委會(huì)反映物業(yè)服務(wù)差的問(wèn)題。

　　攤開(kāi)賬本 達(dá)成共識(shí)

　　花木物業(yè)公司管理的老舊小區(qū)幾乎都遭遇相同的處境?！耙活^是物業(yè)公司連年虧損的現(xiàn)實(shí)，一頭是業(yè)主持續(xù)提出的問(wèn)題，當(dāng)雙方的問(wèn)題匯集到居民區(qū)黨總支書(shū)記處，有些書(shū)記也不理解：物業(yè)公司要減虧，和我們有什么關(guān)系？”組織了多次溝通會(huì)的花木街道辦事處副主任劉玨發(fā)現(xiàn)，上調(diào)物業(yè)費(fèi)是一個(gè)不斷達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，而第一步是抓財(cái)務(wù)分析、信息公開(kāi)。

　　“對(duì)所有小區(qū)開(kāi)展專項(xiàng)審計(jì)和物業(yè)服務(wù)評(píng)估，以審計(jì)報(bào)告形式摸清收支數(shù)據(jù)，找到問(wèn)題所在；以評(píng)估報(bào)告形式測(cè)算管理成本，形成區(qū)域化、獨(dú)立化兩套管理模式，讓小區(qū)業(yè)主了解市場(chǎng)行情?！眲k說(shuō)，在這個(gè)過(guò)程中，有的小區(qū)因?yàn)轶w量特別小，測(cè)評(píng)出的市場(chǎng)物業(yè)費(fèi)高達(dá)每平方米8元以上。此外，評(píng)測(cè)方也給出了一些案例，表明在物業(yè)費(fèi)合理、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高的小區(qū)，居民投訴相對(duì)較少，這也讓一些居委干部意識(shí)到促成提價(jià)是幫老百姓辦事。“如果按照市場(chǎng)規(guī)則，物業(yè)公司要求退出小區(qū)，小區(qū)將陷入混亂?！?/p>

　　顧燕華既希望物業(yè)公司走出價(jià)格與服務(wù)嚴(yán)重不符的經(jīng)營(yíng)困境，也希望改變老百姓“老舊小區(qū)就應(yīng)該政府托底”的思維習(xí)慣?！笆紫纫褑?wèn)題講清楚?！彼日偌^(qū)黨員開(kāi)會(huì)，向他們出示了物業(yè)費(fèi)市場(chǎng)評(píng)估報(bào)告，讓大家了解若通過(guò)市場(chǎng)化的方式選聘物業(yè)公司，小區(qū)將支付什么水平的物業(yè)費(fèi)。與黨員們講明白來(lái)龍去脈后，又召集小區(qū)樓組長(zhǎng)、志愿者開(kāi)啟新一輪“講現(xiàn)況，答疑問(wèn)”溝通會(huì)，再由他們到各樓棟進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)小區(qū)居民達(dá)成共識(shí)。

　　顧燕華坦言，整個(gè)過(guò)程中，面對(duì)業(yè)主提出的疑問(wèn)，居委會(huì)遵循全過(guò)程公開(kāi)民主的原則，在小區(qū)張貼公示經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)核定出具的市場(chǎng)評(píng)估報(bào)告和審計(jì)報(bào)告，以及物業(yè)費(fèi)提升至每平方米0.80元的相關(guān)說(shuō)明，并且圍繞“為什么提價(jià)”“怎么提價(jià)”“提價(jià)不成功怎么辦”等8個(gè)核心問(wèn)題，形成“一問(wèn)一答”和流程圖，真正做到廣而告之。

　　大家找茬 改變面貌

　　在提請(qǐng)上調(diào)物業(yè)費(fèi)的過(guò)程中，居委會(huì)應(yīng)對(duì)的大量工作集中在接受居民的詢問(wèn)、質(zhì)疑。針對(duì)這一現(xiàn)象，街道、居委、物業(yè)每周“相約星期六”，研究各小區(qū)的具體問(wèn)題?！澳承^(qū)有居民不同意提價(jià)，是否因?yàn)閷?duì)某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)不滿？”“一些居民提出要修剪大樹(shù)，那么我們是否可以先明確樹(shù)木擋住了哪幾戶居民，在修剪完成后再上門(mén)做調(diào)價(jià)說(shuō)服工作效果是否更好？”從2023年6月至11月，“相約星期六”讓很多問(wèn)題在一次次討論中變得明確，也逐漸找到答案。

　　比如某小區(qū)物業(yè)費(fèi)要漲至每平方米1.2元，該小區(qū)黨總支書(shū)記問(wèn)：“漲不到這個(gè)價(jià)，物業(yè)公司真的會(huì)撤走嗎？”花木物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人也不止一次詢問(wèn)：“要是居民不同意漲價(jià)，我們真的可以撤嗎？”街道給予明確答復(fù)：“真的撤?！?/p>

　　伴隨“相約星期六”，各小區(qū)同時(shí)上演“大家來(lái)找茬”，當(dāng)居民們提出的諸如保安風(fēng)貌、保潔質(zhì)量、客服應(yīng)答、維修規(guī)范、巡查考核、大樹(shù)修剪等問(wèn)題逐一得到解決，小區(qū)面貌改變了，業(yè)主對(duì)花木物業(yè)公司也更加認(rèn)可了，越來(lái)越多的小區(qū)在提價(jià)事項(xiàng)上達(dá)成共識(shí)。

　　去年11月3日，櫻花路309弄小區(qū)開(kāi)啟物業(yè)調(diào)價(jià)流程。到了去年12月16日，針對(duì)物業(yè)調(diào)價(jià)議題，小區(qū)186戶業(yè)主中有136戶實(shí)際參與投票，117戶同意調(diào)價(jià)，參與表決比例達(dá)86.03%。在去年10月至12月間，花木物業(yè)公司在管的40個(gè)小區(qū)分三批完成了業(yè)主大會(huì)表決，其中39個(gè)小區(qū)提價(jià)續(xù)聘花木物業(yè)，1個(gè)小區(qū)決定以協(xié)議選聘方式提價(jià)引入其他物業(yè)公司。

　　質(zhì)價(jià)相符 良性循環(huán)

　　最近，花木街道完成物業(yè)費(fèi)提價(jià)工作的多個(gè)小區(qū)，通過(guò)招募志愿者成立了物業(yè)工作巡察小組，督促物業(yè)整改各類管理問(wèn)題。此外，物業(yè)費(fèi)提價(jià)小區(qū)中一些尚未成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)，都計(jì)劃今年年內(nèi)成立業(yè)委會(huì)?！罢{(diào)高物業(yè)費(fèi)的下一步，是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，形成良性循環(huán)。”朱鳳洲說(shuō)。

　　記者從上海市物業(yè)管理事務(wù)中心了解到，全市范圍內(nèi)，越來(lái)越多的小區(qū)有了“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”意識(shí)。有數(shù)據(jù)可查，2023年本市住宅小區(qū)業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)新簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中，平均物業(yè)費(fèi)為每平方米1.71元。其中，57%的小區(qū)進(jìn)行了調(diào)價(jià)，幅度達(dá)36.5%。

　　全流程參與花木街道提價(jià)工作的第三方社區(qū)治理機(jī)構(gòu)辰望咨詢負(fù)責(zé)人楊峰說(shuō)，最近兩年也接收到不少小區(qū)的自發(fā)委托，他們通過(guò)購(gòu)買業(yè)委會(huì)顧問(wèn)或秘書(shū)、物業(yè)費(fèi)評(píng)估與調(diào)價(jià)、業(yè)主大會(huì)代為召開(kāi)等服務(wù)，推動(dòng)物業(yè)費(fèi)提升。

　　“花木街道的探索，有兩點(diǎn)值得關(guān)注?！睏罘逯赋?，由于此次提價(jià)的小區(qū)由同一物業(yè)公司管理，可以節(jié)約日常管理運(yùn)營(yíng)成本，體現(xiàn)了物業(yè)區(qū)域化管理的優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，每平方米0.8元的物業(yè)費(fèi)過(guò)低，小區(qū)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)不到位，無(wú)法真正激發(fā)企業(yè)參與社區(qū)治理的熱情和動(dòng)力。“當(dāng)然，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過(guò)程，集體提價(jià)是一次廣泛的理念教育，當(dāng)越來(lái)越多的業(yè)主意識(shí)到小區(qū)是需要專業(yè)維護(hù)的，那么后期提價(jià)的難度會(huì)逐漸降低。這為全市老舊小區(qū)，尤其是動(dòng)遷房小區(qū)的物業(yè)管理破局提供了思路。”

　　記者在采訪中了解到，目前，不少區(qū)、街道也在紛紛探索。比如，徐匯區(qū)在進(jìn)行調(diào)價(jià)的過(guò)程中，留出0.1元補(bǔ)充到小區(qū)維修資金賬戶中，為小區(qū)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)存錢(qián)，這是未來(lái)的方向，也將有助于實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)“按質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的良性循環(huán)。