“天橋下的老廣飯?zhí)眠@么好吃，評分才3.9”“這種小店都有兩把刷子”……打開各類點(diǎn)評軟件，餐廳往往都有一個(gè)評分，高的可達(dá)4.9，低的基本在3.0至4.0。在很長一段時(shí)間里，餐廳的網(wǎng)上評分成為很多美食愛好者外出就餐的重要指南。不過最近，年輕人流行起了一股“反向打卡”風(fēng)：不唯評分、實(shí)拍餐品、挖掘美食、即時(shí)點(diǎn)評，專門探索那些低評分餐廳并在社交媒體分享心得。

　　不同餐廳評分有哪些差別？“低分餐廳”里有哪些寶藏？消費(fèi)者喜好有哪些新變化？

　　就餐不再只看評分

　　打開地圖軟件或點(diǎn)評軟件，搜索附近美食，可以一眼看到周邊的各色餐廳以及綜合評分。這些評分的構(gòu)成，往往包括口味、環(huán)境、服務(wù)三項(xiàng)。那么，去低分餐廳“打卡”的風(fēng)潮為何興起？

　　環(huán)境簡樸但菜品味道并不差。家住湖南長沙的韓笑笑說，相比“高大上”的高分餐廳，低分小店盡管條件一般，但很多菜味道好，用餐氛圍也輕松?！斑@幾年，我發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)紅風(fēng)格的高分餐廳拍照背景不錯(cuò)，菜品卻華而不實(shí)，久而久之就沒有吸引力了。反倒是一些開在犄角旮旯的低分餐廳，全靠手藝吸引回頭客?！表n笑笑告訴筆者，在長沙，自己去過數(shù)十家這樣的小店，有的只有3張桌子，沒有招牌，但店里的米粉是地道的老味兒。

　　低分小店排隊(duì)時(shí)間短且性價(jià)比較高?！盁衢T餐廳排隊(duì)太累了！最近我去一家網(wǎng)紅店吃飯，下午4點(diǎn)半到的，排了三四十分鐘都沒吃上。后來索性去了旁邊一家涮羊肉小館，別看評分馬馬虎虎，吃完感覺反倒不錯(cuò)?！敝貞c姑娘張虹雪說，自己正在東北旅行，品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗呈撬闹饕繕?biāo)之一，“既要吃得開心，又要吃得豐富，性價(jià)比尤為關(guān)鍵。比如，在吃到地道美食的前提下，人均70至80元以內(nèi)就很好，人均超過120元就不劃算了。”

　　部分“高分餐廳”成色不足。不少熱衷“反向打卡”的年輕人表示，有的店鋪為了在平臺(tái)刷出高評分，往往通過贈(zèng)送飲料、零食等方式換取消費(fèi)者五星好評，但其菜品和服務(wù)并未達(dá)到相應(yīng)水準(zhǔn)。家住浙江紹興的王濤認(rèn)為，這種行為只是商家應(yīng)對平臺(tái)機(jī)制的一種策略。比起免費(fèi)的小吃飲料，更希望自己的消費(fèi)物有所值?！皢渭兊姆?jǐn)?shù)和模糊的評論無法全面體現(xiàn)一家餐廳的特點(diǎn)，畢竟吃了才有發(fā)言權(quán)，大家還是會(huì)‘用腳投票’?！彼f，有的平臺(tái)要求用戶必須上傳到店消費(fèi)憑證后才可以發(fā)布評論，這有助于保證評論的真實(shí)性。

　　不過，也有一些人堅(jiān)持將綜合評分作為就餐的主要依據(jù)。云南昆明的大學(xué)生向勁說，自己經(jīng)常和朋友外出聚餐，大家其實(shí)依然很在意店鋪評分，4分以下的店鋪一般不會(huì)輕易嘗試?！叭绻吹揭患业暌?yàn)樾l(wèi)生或者服務(wù)導(dǎo)致的低分評價(jià)，這家店無論評分高低，我都不會(huì)去。但話說回來，真遇到質(zhì)量高但評分低的餐廳，我也會(huì)毫不猶豫地向朋友推薦并點(diǎn)個(gè)贊?！毕騽耪f。

　　普通餐廳被重新發(fā)現(xiàn)

　　評分4.5和評分3.5到底有啥差別？評分的生成機(jī)制又是什么？

　　大眾點(diǎn)評相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，平臺(tái)顯示的店鋪評分星級是在用戶評價(jià)的基礎(chǔ)上，通過模型進(jìn)行計(jì)算后生成的，并不是簡單的算術(shù)平均。在大眾點(diǎn)評上，有近六成商戶在3.5分到3.9分之間，3.5分其實(shí)是商戶評分的普通水平。評論的內(nèi)容誠信度、時(shí)間、質(zhì)量、數(shù)量是影響因子，平臺(tái)會(huì)綜合這些因子對商戶進(jìn)行評定， 通過星級反映出商戶在同類目下的相對水平。

　　據(jù)介紹，2023年，大眾點(diǎn)評采用上百種風(fēng)控模型查處清理虛構(gòu)好評、疑似誘導(dǎo)好評，嚴(yán)厲處罰誘導(dǎo)違規(guī)商戶，同時(shí)通過政企合作，積極推進(jìn)刷單炒信類民事訴訟、行政處罰、刑事打擊等案件?！拔覀冞€通過平臺(tái)運(yùn)營活動(dòng)，投入流量等資源，吸引更多年輕消費(fèi)者到寶藏小店體驗(yàn)和分享評價(jià)，幫助商戶從0評價(jià)或是極少評價(jià)積累到至少15條評價(jià)，豐富了用戶看評價(jià)找店的需求，也吸引更多人到店用餐?！痹撠?fù)責(zé)人說。

　　美團(tuán)在2023年10月最新發(fā)布的評價(jià)細(xì)則中明確提出將非真實(shí)體驗(yàn)的用戶產(chǎn)生的評價(jià)或受商家利益干擾產(chǎn)生的評價(jià)視為“虛假評價(jià)”。比如，商戶及其親戚、朋友、商業(yè)伙伴、員工等利益相關(guān)方發(fā)布的對該商戶的評價(jià)；接受商戶免費(fèi)餐食、飲料、禮品、折扣、抽獎(jiǎng)等利益誘導(dǎo)產(chǎn)生的評價(jià)等。對于此類內(nèi)容，平臺(tái)將不予展示。

　　在北京工作的羅淋出門吃飯前總會(huì)看看點(diǎn)評軟件上的評價(jià)。無論是火鍋、燒烤還是炒菜，她一般都會(huì)選擇4分以上的餐廳就餐。不過，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并非絕對。

　　“我同事一直夸獎(jiǎng)一家評分3.5的安徽板面館，并推薦我嘗試。我去了一次，果然還不錯(cuò)。這讓我認(rèn)識(shí)到對餐廳不能只根據(jù)分?jǐn)?shù)論質(zhì)量。如果店里有想吃的食物、舒適的環(huán)境和合理的價(jià)錢，就算分低也仍然會(huì)去?！绷_淋說，餐飲服務(wù)業(yè)需要不斷發(fā)展、不斷變迭，年輕人“反向打卡”是一種消費(fèi)自信和消費(fèi)包容的表現(xiàn)，對于普通評分餐廳或低分餐廳而言，是一次重新被看見、重新跟進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)；對高分餐廳也是一種鞭策，激勵(lì)他們不斷推陳出新，更好服務(wù)消費(fèi)者。

　　競爭格局不會(huì)一成不變

　　事實(shí)上，被年輕人“反向打卡”之前，“低分餐廳”也有自己的生存之道。筆者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多街邊小店往往擁有固定客群，老主顧不習(xí)慣寫線上評價(jià)，商家也并不依賴線上引流拓展業(yè)績。點(diǎn)評軟件上的部分評價(jià)道出了這些餐廳評分較低的原因，如“門店布置簡單”“部分座位在空間上擺放不合理”“服務(wù)一般”等。

　　與此同時(shí)，高分與低分并不是一成不變。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，越來越多普通分?jǐn)?shù)的小店開始通過不斷提升自身經(jīng)營水平，脫穎而出成為消費(fèi)者的“新寵”。

　　“我們在株洲做餐飲已經(jīng)十幾年了，這家是新品牌?！焙现曛扌且拔萘侠碡?fù)責(zé)人彭先生說，新店開了1年多，評分只有3.6分。后來，自己在餐桌上張貼了評價(jià)碼，相比過去點(diǎn)開軟件、搜索店名后才能評價(jià)等一系列流程，到店用餐的消費(fèi)者只需掃碼就可以填寫對于餐廳的評價(jià)。彭先生說，為了更好服務(wù)消費(fèi)者，自己和同事們參考評價(jià)里的建議，做了許多調(diào)整。一番努力過后，新店吸引了更多客人，評分也從去年6月的3.6分上升到了今年1月的4.4分。

　　商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇認(rèn)為，“反向打卡”對于餐飲行業(yè)來說是一股值得肯定的風(fēng)潮，有利于促進(jìn)行業(yè)良性競爭?！耙环矫?，高分餐廳往往承載過高的期待值，而低分小店的預(yù)期較低，消費(fèi)者更容易體驗(yàn)到超預(yù)期的驚喜；另一方面，年輕人對新鮮事物抱有強(qiáng)烈的好奇心，喜歡通過逆向思維尋找被大家忽視的獨(dú)特美食。”洪勇說，“反向打卡”有助于餐飲市場的多元化發(fā)展，促進(jìn)不同類型、不同定位的餐館通過提升自身特色和服務(wù)來贏得客戶青睞。同時(shí)，這也有助于促使商家更加重視線下口碑建設(shè)，相關(guān)電商平臺(tái)創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)方式。

　　“反向打卡”之下，如何促進(jìn)餐飲行業(yè)和生活服務(wù)平臺(tái)更好發(fā)展？洪勇建議，有關(guān)方面應(yīng)不斷完善評價(jià)體系，引入更加多元化的評判標(biāo)準(zhǔn)，以便消費(fèi)者獲取更為立體全面的商戶信息。這一過程中，平臺(tái)應(yīng)該積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能篩選和個(gè)性化推薦，確保各類商戶都能公平展示，并滿足用戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，要為低評分商家打開自我改進(jìn)的通道，提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和改進(jìn)建議，助力其提升服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。

　　(人民日報(bào)海外版 王俊嶺 周 倩)