見朱琴很難，她太忙了。會(huì)議、調(diào)研、起草審定各種文字材料……作為北京市政務(wù)服務(wù)管理局政府網(wǎng)站建設(shè)管理處處長(zhǎng)、政策法規(guī)處處長(zhǎng)，朱琴每天的日程都排得滿滿當(dāng)當(dāng)。工作一項(xiàng)接著一項(xiàng)，壓著茬，鉚著勁，“檔期”緊張得很。

　　“一般早上7時(shí)從家出發(fā)，23時(shí)左右回家。”這樣的工作狀態(tài)，朱琴早就習(xí)以為常，“在家也不踏實(shí)，一想到工作，就總放心不下。”在朱琴開會(huì)間隙，記者通過視頻連線，見到了這位“人民滿意的公務(wù)員”。

　　勇挑重?fù)?dān)，為改革助力 

　　與基層一線公務(wù)員不同，朱琴的工作更多是做“制度設(shè)計(jì)”?！霸绞沁@樣，越要不忘初心，把群眾時(shí)刻放在心上?！敝烨僬f。

　　“接訴即辦”是北京近年來大力推廣的改革舉措，它的背后是一場(chǎng)以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理的深刻變革。朱琴是這場(chǎng)改革的親歷者和參與者。2019年元旦，在北京市委、市政府的直接領(lǐng)導(dǎo)下，這項(xiàng)直接面向群眾、服務(wù)群眾的新舉措正式推出。12345市民服務(wù)熱線，整合了分散在各部門的幾十個(gè)熱線電話，老百姓的訴求實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”。

　　“在制度設(shè)計(jì)時(shí)，有過不少討論。比方說，所謂‘不合理’的訴求我們要不要接？該不該辦？怎么去辦？”作為《北京市接訴即辦工作條例》草案征求意見稿的具體起草者，朱琴始終認(rèn)為，一些老百姓的訴求，現(xiàn)有政策的確辦不了，“但不論什么訴求，我們要先接進(jìn)來，絕不能不管不問?！?/p>

　　40余場(chǎng)座談?wù){(diào)研會(huì)，場(chǎng)場(chǎng)不落；840余條意見建議，逐條研究吸納。在朱琴的帶領(lǐng)下，起草組在2個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，對(duì)草案先后修改了40余稿。2021年9月24日，北京市十五屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)審議通過《北京市接訴即辦工作條例》，并自公布之日起實(shí)施。全面接訴、不設(shè)門檻、依法辦理、全面保障訴求人權(quán)利，成為一大亮點(diǎn)。

　　“千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事。”朱琴說，整個(gè)改革的過程，就是一場(chǎng)深刻的黨性教育和宗旨教育，“我們改革的初心，就是更好地為人民服務(wù)?！?/p>

　　善破難題，為企業(yè)紓困 

　　“讓人民滿意”，是政務(wù)服務(wù)事業(yè)的最高追求。朱琴所在的單位，一頭連著市民，一頭服務(wù)企業(yè)，還承擔(dān)著“放管服”改革、打造市場(chǎng)化法治化國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境的重任。

　　“長(zhǎng)期肩挑兩個(gè)處室重?fù)?dān)，從不談條件，也從不說難處?！北本┦姓?wù)服務(wù)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“朱琴能扛活、善攻堅(jiān)，什么難活硬活，交給她都放心。”

　　2020年，為降低疫情影響，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，朱琴帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)密集調(diào)研近百家單位，在最短的時(shí)間內(nèi)起草了《北京市提升新服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境行動(dòng)方案》，圍繞清理隱性壁壘、降低準(zhǔn)入門檻、減少不當(dāng)干預(yù)、強(qiáng)化政策兌現(xiàn)等推出36項(xiàng)措施。朱琴說，“制定助企政策，不能拍腦袋，企業(yè)的所需所盼是出發(fā)點(diǎn)?！?/p>

　　監(jiān)管領(lǐng)域改革，是一塊硬骨頭。朱琴和相關(guān)部門的同事，用3個(gè)月時(shí)間深入市區(qū)街三級(jí)蹲點(diǎn)調(diào)研，問卷調(diào)查5000家企業(yè)，實(shí)地走訪60余家企業(yè)和商會(huì)協(xié)會(huì)，會(huì)同國(guó)際咨詢機(jī)構(gòu)研究國(guó)際經(jīng)驗(yàn)。最終，形成了20余份、10余萬字的調(diào)研報(bào)告，深挖問題根源、找到破題關(guān)鍵，在法治框架內(nèi)大膽探索，創(chuàng)新提出“6+4”一體化綜合監(jiān)管改革思路，即風(fēng)險(xiǎn)、信用、分級(jí)分類、協(xié)同、科技、共治6項(xiàng)監(jiān)管基本制度和“一業(yè)一冊(cè)”“一業(yè)一單”“一業(yè)一查”“一業(yè)一評(píng)”4項(xiàng)場(chǎng)景化措施。

　　“這一改革讓監(jiān)管明明白白，避免了多頭管理，有效降低了合規(guī)成本?！币幻髽I(yè)負(fù)責(zé)人說，“監(jiān)管變服務(wù)，無事不擾又無處不在，這樣的制度才是企業(yè)所需。”

　　創(chuàng)新服務(wù)，用科技賦能 

　　“用科技為政務(wù)服務(wù)賦能，才能在數(shù)字時(shí)代更好地為群眾服務(wù)?！?019年，北京啟動(dòng)區(qū)塊鏈行動(dòng)計(jì)劃，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域推廣應(yīng)用的任務(wù)落到了朱琴肩上。“我們的任務(wù)是和政府相關(guān)部門一起，推動(dòng)區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用，提供更便捷的數(shù)字化服務(wù)?！?/p>

　　“懂政務(wù)的不懂區(qū)塊鏈，懂區(qū)塊鏈的不懂政務(wù)”是當(dāng)時(shí)的普遍現(xiàn)象，推進(jìn)工作的困難可想而知。朱琴邊學(xué)邊干，帶著專家團(tuán)隊(duì)先后翻閱27萬字中英文資料，召開102場(chǎng)調(diào)研會(huì)專家會(huì)，協(xié)調(diào)46個(gè)部門，迅速厘清了工作推進(jìn)的時(shí)間表和路線圖。目前，北京在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域已大規(guī)模落地?cái)?shù)百個(gè)區(qū)塊鏈應(yīng)用場(chǎng)景，還面向全球發(fā)布了中英文版政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域區(qū)塊鏈應(yīng)用創(chuàng)新藍(lán)皮書。

　　此外，為了建好“網(wǎng)上政府”，在朱琴的牽頭下，北京市的政府網(wǎng)站進(jìn)行了大規(guī)模的精簡(jiǎn)整合。全市政府網(wǎng)站全部整合到一個(gè)平臺(tái)，數(shù)量精減九成，合格率連續(xù)保持100%?！罢W(wǎng)站也要有互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷改善用戶體驗(yàn)?！彼榻B，對(duì)網(wǎng)上咨詢類留言，北京的政府網(wǎng)站已實(shí)現(xiàn)1個(gè)工作日答復(fù)。

　　今年43歲的朱琴有一個(gè)習(xí)慣，不論多晚回家，晚飯一定都要在家里吃?！凹胰藭?huì)留飯，邊看我吃邊嘮幾句家常。很多時(shí)候，兩個(gè)孩子也會(huì)強(qiáng)撐著惺忪睡眼，等著我的睡前擁抱。”她說，那頓飯、那個(gè)擁抱，最能緩解一天的疲勞。