7月以來，部分旅游熱點城市相繼出現(xiàn)新增新冠陽性病例，不少人的出行計劃面臨取消或延期。在相關(guān)機票、酒店等訂單退訂的過程中，有人吐槽提前買的“取消險”因不符合合同條款而理賠受阻。

　　網(wǎng)購時買份退貨運費險、旅行時買份旅游意外險……時下，購買保險產(chǎn)品正在成為越來越多人抵御風(fēng)險的一種選擇。然而，有些保險理賠起來并不容易，由此不禁產(chǎn)生“保險有用嗎”“還有必要買保險嗎”之類的困惑。除了“酒店取消險”，類似的情形也出現(xiàn)在“新冠疫情隔離津貼”等保險產(chǎn)品中。

　　買保險是為了獲得心理上的安全感，但如果遇上理賠難甚至理賠糾紛，這種安全感就會大打折扣。

　　問題出在哪里？

　　這既有消費者未深入了解條款的原因，也有保險公司說明條款不充分的原因。消費者要明白，保險不是萬能的，不能“望文生義”，認(rèn)為買了保險后相關(guān)的損失都能得到理賠。

　　首先，消費者在投保時要想清楚面臨的風(fēng)險和保障需求，不能僅看產(chǎn)品名稱、盲目購買與自身需求不符的產(chǎn)品。

　　“酒店取消險”的保險責(zé)任通常表述為，因“保險責(zé)任”條款中所列明的原因?qū)е驴腿藷o法按期使用酒店服務(wù)而取消所預(yù)訂的客房，造成預(yù)付房費損失，保險公司按約定賠償。比如，客人遭遇意外、突發(fā)重病、酒店遭遇火災(zāi)或爆炸等，這通常是突然發(fā)生且無法預(yù)見的。

　　具體而言，消費者因受疫情影響而取消出行計劃，由此導(dǎo)致的損失能否得到賠付，要看條款約定。例如，有些條款中寫明“被保險人未能提供旅行社、酒店出具的證實押金不可退還或罰金的證明原件”不予理賠，有些案例中酒店已全額退款，保險公司就不需要賠付了。因為財產(chǎn)保險只對被保險人實際發(fā)生的物質(zhì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任，即有損失才有賠償。

　　其次，不同保險公司的條款約定有差別。有的條款既承保非被保險人自身原因?qū)е碌膿p失，也承保自身原因?qū)е碌膿p失；有的條款承保范圍相對狹窄。實踐中，保險消費者容易忽視條款，把“取消險”理解為可以隨意取消預(yù)定，不想出行就可以全額退款或者通過保險獲得賠付，這是不準(zhǔn)確的。

　　與“取消險”類似，“疫情隔離險”在投保與理賠過程中也有相同情況?！案綦x不用愁，在家躺著數(shù)錢”“人在家中坐，錢從天上來”……這是一些消費者對“隔離險”的想法，但實際情況并非如此。例如，有的產(chǎn)品在條款中約定的隔離賠付情形僅包括集中隔離，不含居家隔離；有的產(chǎn)品僅承保被保險人由于乘坐公共交通工具導(dǎo)致疑似感染或被確診感染新冠病毒肺炎被依法依規(guī)實行強制隔離，并且不含無癥狀感染者……

　　在消費者提高對保險的認(rèn)知的同時，保險公司及其從業(yè)人員在銷售時更要充分了解客戶需求并嚴(yán)格履行條款說明義務(wù)。

　　銷售誤導(dǎo)是時下保險消費者投訴的熱點之一，實踐中即使沒有刻意誤導(dǎo)，但未按規(guī)定說明條款，也是不合規(guī)的。例如，有網(wǎng)銷平臺在“酒店取消保險”的產(chǎn)品說明中只顯示一行灰色小字“可承擔(dān)取消訂單90%的房費損失”，只有打開購買鏈接后才會出現(xiàn)合同條款，其中僅免除保險公司責(zé)任的約定就有10多項。

　　按照我國保險法的規(guī)定，采用格式條款訂立保險合同的，對保險合同中免除保險公司責(zé)任的條款，保險公司應(yīng)當(dāng)在相關(guān)單證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明。實踐中，很多糾紛恰恰是因為保險公司及其從業(yè)人員未能向客戶充分說明條款引發(fā)的?？梢蕴嵝严M者的是，保險糾紛發(fā)生后，如果保險公司不能證明自己對免除自身賠付責(zé)任的條款作出過提示或者明確說明，則該條款不生效，保險公司也不能以此為由主張不承擔(dān)保險責(zé)任。

　　消費者只有買到合適的保險才能獲得預(yù)期的保障并對保險產(chǎn)生信任，保險公司只有通過服務(wù)獲得良好的市場信譽才能持續(xù)健康發(fā)展，這也是保險市場良性發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　有鑒于此，監(jiān)管部門也在積極作為。中國銀保監(jiān)會今年2月發(fā)布《關(guān)于規(guī)范“隔離”津貼保險業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的緊急通知》，要求保險公司規(guī)范銷售及宣傳行為。其中特別提到，保險公司在設(shè)計保險產(chǎn)品過程中，要以保險消費者實際需求為基礎(chǔ)，合理設(shè)定責(zé)任免除和理賠條件；不得以博取消費者眼球為目的，進行片面宣傳和惡意渲染炒作；保險公司應(yīng)充分履行說明義務(wù)，對保險責(zé)任、責(zé)任免除以及理賠條件等進行說明……

　　從保險業(yè)發(fā)展階段來看，經(jīng)濟發(fā)展水平越高的國家和地區(qū)，保險制度越完善，人均保單擁有量越多。因為這一階段人們的最大需求就是安全與保障。當(dāng)前，商業(yè)保險已經(jīng)越來越多地走進了人們的生活，希望在各方共同努力之下，保險能夠更充分發(fā)揮社會“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟“助推器”作用，給人們帶來更多保障和心安。

　　（作者單位：中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院）