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“我家‘門口’是簽收人,結(jié)果快遞丟了”

發(fā)布時間:2023-02-21 10:22:00來源: 法治日報

  “我家‘門口’是簽收人,結(jié)果快遞丟了”【記者調(diào)查快遞末端服務(wù)問題】

  □ 本報記者 溫遠(yuǎn)灝

  1月6日12:50從云南鳳慶發(fā)出,1月7日19:20離開昆明,1月9日1:26到達(dá)東莞分撥付中心……最后一條動態(tài)的更新時間為1月29日18:26,顯示“目前快遞運(yùn)力正在有序恢復(fù)中,您的包裹可能會延遲配送”。

  這是前不久廣東東莞居民胡茗遇到的快遞拖延送達(dá)問題。他把自己的遭遇發(fā)到網(wǎng)上,立刻引起不少網(wǎng)友共鳴。大家紛紛吐槽:“快遞怎么越來越慢了”“網(wǎng)購商品為何遲遲收不到”“快遞員拒絕上門送達(dá)”“我家‘門口’是簽收人,結(jié)果快遞丟了”等。

  北京市民柳瑩最近一次網(wǎng)購的零食,也遲遲沒有收到。

  2月6日中午,柳瑩完成下單,四川成都的賣家立即安排出庫。當(dāng)天15:16某快遞公司工作人員攬收后到達(dá)成都航站、成都雙流處理中心天府包件車間,2月8日1:09離開成都,前往北京。之后幾經(jīng)輾轉(zhuǎn),2月11日7:18到達(dá)北京市海淀區(qū)北太平莊攬投部,預(yù)計2月12日送達(dá)。

  “因為這個攬投部離家很近,當(dāng)時就想著干脆自己去取回來,免得繼續(xù)等待。去后嚇了一大跳,那么多快遞,堆滿場地,根本找不到我的?!绷撜f,工作人員介紹近期快遞太多了,一些春節(jié)前的快遞都還沒來得及送。

  除了送達(dá)遲延,快遞人員未經(jīng)收件人同意將快遞放到快遞柜或代收點、快遞沒送到就被簽收、默認(rèn)“門口簽收”等“最后一公里”問題也飽受詬病。

  “有的快遞企業(yè)送達(dá)地點從家門口退至小區(qū)門口,從‘門口簽收’干脆變成了‘快遞柜簽收’,快遞末端服務(wù)越來越‘遠(yuǎn)’。”北京全益興律師事務(wù)所律師胡淺淺說。

  胡淺淺分析,快遞人員的收入以計件為主,多勞多得,所以無論是從效率還是效益考慮,將快遞放在快遞柜或代收點,都比逐一上門派送時間成本更低、效率更高。但這并不意味著,快遞員可以默認(rèn)不送貨上門或者“門口簽收”。

  根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。

  “快遞行業(yè)‘最后一公里’配送問題,一直以來都是行業(yè)性難題?!痹诒本┪镔Y學(xué)院教授鄔躍看來,快遞企業(yè)對末端員工采取加盟的方式,造成了即使存在相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定,快遞員在沒有各項保障的情況下,也難以按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。

  鄔躍說,如果遇到快遞員不按地址投遞、虛假簽收等問題,消費(fèi)者可以撥打物流公司官方客服電話協(xié)商,如仍不能解決可登錄國家郵政局官網(wǎng)或撥打消費(fèi)者協(xié)會熱線進(jìn)行投訴。

  “消費(fèi)者遇到相關(guān)問題后應(yīng)積極投訴,維護(hù)自己的合法權(quán)益。但在現(xiàn)實中,撥打快遞企業(yè)的投訴電話后仍然無法解決糾紛的情況大有存在。過高的維權(quán)成本,讓很多消費(fèi)者不得不放棄自己的權(quán)益。”胡淺淺認(rèn)為,應(yīng)進(jìn)一步完善快遞業(yè)管理法規(guī)制度,明晰市場主體相關(guān)違法行為的法律責(zé)任。

  一位業(yè)內(nèi)人士指出,快遞費(fèi)的價格是能否送貨上門的關(guān)鍵。前幾年各快遞企業(yè)為了爭搶客戶而打起價格戰(zhàn),導(dǎo)致出現(xiàn)很多超低價快遞包裹。一些低價快件的派送費(fèi)極低,如果送貨上門,快遞員的收入就無法保證。

  多位接受采訪的快遞員也表示,目前每單的派送費(fèi)已經(jīng)大幅下降,為節(jié)省時間,把快遞統(tǒng)一放在自提點無疑是最好的選擇,要不一天下來根本賺不到什么錢。同時,有些收件人因為上班原因也沒空當(dāng)面簽收,愿意讓快遞員放在代收點。

  “隨著快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量快速上升,快遞末端的激勵機(jī)制沒能很好地適應(yīng)目前市場化的需求,進(jìn)而導(dǎo)致在快遞末端這一環(huán)節(jié)中,消費(fèi)者和快遞員之間的矛盾逐漸突出?!笨爝f物流行業(yè)專家趙小敏說。

  鄔躍介紹,有些快遞企業(yè)采用直營模式,總部對網(wǎng)點實行統(tǒng)一管理,對末端把控較嚴(yán),可以實現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)的時效快遞服務(wù),但成本也相對較高。有些快遞企業(yè)采取加盟模式,鋪開市場較快,加盟商有更多主動權(quán),但容易出現(xiàn)總部企業(yè)對末端掌控力較弱、管理不到位等問題,導(dǎo)致加盟網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量不高。

  鄔躍認(rèn)為,快遞末端出現(xiàn)的問題應(yīng)著眼于平臺本身,快遞企業(yè)在運(yùn)營結(jié)構(gòu)上對于快遞末端的不完善,間接導(dǎo)致投遞服務(wù)亂象頻發(fā)。

  “采用加盟模式的快遞企業(yè)應(yīng)該搞清楚,網(wǎng)點在自身網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)該扮演什么樣的角色,從而優(yōu)化自身管理,適當(dāng)向網(wǎng)點讓利?!壁w小敏認(rèn)為,如果網(wǎng)點為了賺取微薄利潤,不得不想辦法壓縮運(yùn)營成本,那么首先就會想辦法減少快遞員數(shù)量,這將更加難以保證服務(wù)質(zhì)量。

  鄔躍建議,快遞行業(yè)寄遞價格由市場定價,可以通過價格來調(diào)節(jié)需求,讓消費(fèi)者自己選擇快遞服務(wù)和品牌,或許能改變快遞行業(yè)面臨的末端配送等問題?!半娚唐脚_可以賦予消費(fèi)者更多自主選擇權(quán),用市場機(jī)制倒逼快遞企業(yè)完善管理體制?!?/p>

  “今后,快遞行業(yè)會繼續(xù)加速分化,呈現(xiàn)出頭部企業(yè)強(qiáng)者更強(qiáng)的態(tài)勢。對于電商快遞企業(yè)來說,距離同質(zhì)化競爭結(jié)束的時間越來越近了,局部電商快遞可能出現(xiàn)產(chǎn)能過剩的情況,但還會不斷有利益攸關(guān)者加入,這必將倒逼快遞企業(yè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化商業(yè)模式和對快遞人員的激勵機(jī)制?!壁w小敏說。

  (文中胡茗、柳瑩均為化名)

  《法治日報》2023年2月21日第04版

(責(zé)編:陳濛濛)

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