作者：熊志

　　扣分、罰款、降低排名……往往一個(gè)差評(píng)，勞動(dòng)者的努力就會(huì)付之東流。近日，媒體關(guān)注到平臺(tái)評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的影響。夾在平臺(tái)與顧客之間的“小哥們”，需要更完善的評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)此，人社部要求平臺(tái)企業(yè)要建立新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機(jī)制。專(zhuān)家建議，平臺(tái)、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)差評(píng)責(zé)任。

　　對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，就打個(gè)差評(píng)。數(shù)字化時(shí)代，不管是點(diǎn)外賣(mài)還是打網(wǎng)約車(chē)，差評(píng)機(jī)制的存在，讓消費(fèi)者有了評(píng)價(jià)權(quán)。這種用戶(hù)評(píng)價(jià)，可以為其他消費(fèi)者提供參考，同時(shí)也能倒逼平臺(tái)和商家，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取更多的好評(píng)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　然而在現(xiàn)實(shí)中，一些不合理的差評(píng)，成了一線(xiàn)服務(wù)人員頭上的“緊箍咒”。比如，外賣(mài)小哥因?yàn)閾?dān)心超時(shí)被投訴而情緒崩潰，或者和打差評(píng)的消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，類(lèi)似的案例就曾多次上演。

　　外賣(mài)小哥、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)等服務(wù)人員，對(duì)差評(píng)反應(yīng)激烈不難理解。雖然現(xiàn)在一些平臺(tái)，對(duì)差評(píng)的懲戒方式已經(jīng)從罰款改為扣分，當(dāng)用戶(hù)打差評(píng)時(shí)不會(huì)直接對(duì)服務(wù)人員扣錢(qián)，但再怎么改，好評(píng)、差評(píng)的數(shù)量最終都會(huì)和收入掛鉤。在苛刻的服務(wù)評(píng)價(jià)體系之下，多一個(gè)差評(píng)，可能意味著一天的工作就白干了。

　　消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，當(dāng)然有權(quán)給差評(píng)。問(wèn)題在于，差評(píng)和投訴產(chǎn)生的成本，是不是應(yīng)當(dāng)按照過(guò)錯(cuò)的歸屬，在平臺(tái)、商家、服務(wù)者之間進(jìn)行了合理分?jǐn)偅?/p>

　　差評(píng)背后的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并不都是夾在平臺(tái)與消費(fèi)者之間的“小哥們”造成的。以外賣(mài)為例，有的商家購(gòu)買(mǎi)虛假的出單系統(tǒng)，在“爆單”的情況下虛假出單，給消費(fèi)者造成已經(jīng)出餐的錯(cuò)覺(jué)，實(shí)際上還要等很久才能送達(dá)，最終消費(fèi)者失去耐心于是給了差評(píng)。

　　消費(fèi)者在外賣(mài)平臺(tái)上下單，送餐的是外賣(mài)小哥，消費(fèi)者并不直接面向商家，對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，遷怒于送餐的小哥并不奇怪，給差評(píng)只需一鍵操作。但如果過(guò)錯(cuò)在商家，甚至有時(shí)候是消費(fèi)者故意刁難，用打差評(píng)來(lái)威脅外賣(mài)員，借此提出不合理的訴求，在這種情況下外賣(mài)小哥卻要挨罰，收入受到影響，這無(wú)疑不公平。

　　而且，這些一線(xiàn)的服務(wù)者，有時(shí)候不僅會(huì)替商家“背鍋”，還可能替平臺(tái)“背鍋”。比如，如果平臺(tái)分配的訂單或者規(guī)劃的線(xiàn)路不合理，讓小哥們“困在系統(tǒng)里”，由此產(chǎn)生的服務(wù)投訴，最終擔(dān)責(zé)的往往還是提供終端服務(wù)的“小哥們”。

　　所以，平臺(tái)要完善差評(píng)機(jī)制，要讓用戶(hù)有打差評(píng)的渠道，更要讓被差評(píng)約束的“小哥們”有申訴的通道。通過(guò)細(xì)化規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，讓過(guò)錯(cuò)和責(zé)任的分擔(dān)更加明確，讓“小哥們”在遭到不合理差評(píng)時(shí)，有一個(gè)暢通的渠道來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。

　　此外，平臺(tái)同樣要優(yōu)化考核獎(jiǎng)懲體系，不能一味奉行效率優(yōu)先，迫使小哥們“連軸轉(zhuǎn)”，時(shí)刻處在一種緊繃的狀態(tài)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺少保障。要適當(dāng)給予他們“喘息”的空間，給予容錯(cuò)余地。

　　靈活就業(yè)的勞動(dòng)者越來(lái)越多，權(quán)益保障機(jī)制應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟上。差評(píng)機(jī)制的存在，初衷在于提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者更加滿(mǎn)意。不合理的差評(píng)，與過(guò)錯(cuò)不匹配的投訴懲罰，只會(huì)變成對(duì)“小哥們”的壓榨，最終也不利于行業(yè)的良性發(fā)展。（熊志）